近年來，浙江省溫州市社會保險(xiǎn)管理服務(wù)中心始終堅(jiān)持以人民為中心的服務(wù)思想，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，提高服務(wù)質(zhì)量，群眾滿意度、獲得感持續(xù)提升。2017年，溫州市社會保險(xiǎn)管理服務(wù)中心榮獲浙江省人社系統(tǒng)先進(jìn)集體榮譽(yù)稱號。

大廳再升級從整合提升到提質(zhì)增效

“過去辦業(yè)務(wù)，社保辦事大廳在二樓，醫(yī)保辦事大廳在三樓，碰到同時(shí)辦理社保醫(yī)保業(yè)務(wù)，需要跑兩個(gè)大廳，麻煩又費(fèi)時(shí)間。現(xiàn)在只要一個(gè)大廳一個(gè)窗口就能辦齊，方便省事多了！”在溫州社保服務(wù)大廳辦事的李健說。

去年，為了讓群眾“只進(jìn)一扇門，能辦所有事”，溫州社保服務(wù)中心按照“窗口圍著群眾轉(zhuǎn)，科室圍著窗口轉(zhuǎn)”的原則，對辦事大廳進(jìn)行了整合提升，將原先不同樓層的辦事大廳整合到同一樓層，所有業(yè)務(wù)集中到一個(gè)大廳辦理。

溫州社保服務(wù)大廳劃分為咨詢引導(dǎo)區(qū)、排隊(duì)等候區(qū)、工作受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)四個(gè)功能區(qū)域。設(shè)置21個(gè)綜合窗口，實(shí)行綜合柜員制。辦事群眾通過叫號系統(tǒng)，只需要到一個(gè)窗口遞交手續(xù)，就能快速辦結(jié)業(yè)務(wù)，有效消除了以往排長隊(duì)、重復(fù)排隊(duì)的現(xiàn)象，讓群眾少跑腿辦事快。

秉承窗口服務(wù)無小事的理念，溫州社保服務(wù)大廳為群眾提供保姆式、店小二式服務(wù)。大廳中央設(shè)置咨詢臺，咨詢臺內(nèi)除了咨詢服務(wù)人員，每天安排兩名值班主任為群眾服務(wù)。如果只是來取醫(yī)療病歷本、辦理市民卡關(guān)聯(lián)或者打印社保參保證明，不用取號排隊(duì)等窗口，咨詢臺就能辦。此外，服務(wù)大廳擺放了自助轉(zhuǎn)賬機(jī)、飲水機(jī)、手機(jī)充電站等便民服務(wù)設(shè)施，配備了輪椅、工具箱、小藥箱等，為辦事群眾營造溫馨便捷的服務(wù)環(huán)境。

服務(wù)再優(yōu)化從人性化服務(wù)到溫情服務(wù)

溫州市民王輝辦理業(yè)務(wù)時(shí)，正準(zhǔn)備拿出老花鏡填寫表格。工作人員告訴他：“現(xiàn)在實(shí)行‘免填單’服務(wù)了，您核對信息簽名確認(rèn)就可以了。”

溫州社保服務(wù)中心與技術(shù)公司開發(fā)推出了“免填單”系統(tǒng)，在窗口配備身份數(shù)據(jù)讀取器，群眾只需提供身份證或者市民卡，在機(jī)器上刷一下，后臺就能直接讀取參保人的身份信息，對應(yīng)到業(yè)務(wù)表格上，具體的事項(xiàng)由窗口人員填寫，辦事群眾只需簽字確認(rèn)即可。該項(xiàng)服務(wù)一經(jīng)推出受到了群眾的廣泛好評。

材料不齊全是群眾辦事中經(jīng)常遇到的問題。溫州社保服務(wù)中心推出了容缺受理機(jī)制。群眾辦事過程中如出現(xiàn)材料主件齊全，僅缺副件材料，可先予受理，參保人通過微信、郵箱等方式補(bǔ)齊材料后，工作人員審核后辦理。如缺失的是醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷中的出院記錄、醫(yī)療證明等可通過醫(yī)院獲取的材料，中心工作人員將主動與醫(yī)院聯(lián)系獲取，為群眾開辟了一條醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷服務(wù)的“綠色通道”。

改革再深入從最多跑一次到一次不用跑

“以前每年都要專門去辦一次領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證，現(xiàn)在只要打開手機(jī)就能搞定。我再也不用兩地來回跑了。”居住在外省的趙建國老人通過溫州社保服務(wù)中心咨詢熱線得知，以后使用手機(jī)就能完成認(rèn)證。

溫州市推出手機(jī)“刷臉”認(rèn)證。只要下載溫州市民卡手機(jī)APP，根據(jù)提示可以為自己或他人完成認(rèn)證。此外，為了全方位覆蓋所有認(rèn)證對象，該市建立了立體式的認(rèn)證方式。除了手機(jī)“刷臉”認(rèn)證，群眾也可以就近在社區(qū)服務(wù)點(diǎn)、社銀網(wǎng)點(diǎn)等進(jìn)行認(rèn)證。行動不便而又無法手機(jī)認(rèn)證的，溫州社保服務(wù)中心組織人員上門認(rèn)證。該中心已經(jīng)連續(xù)多年赴紅楓山莊、紅景天公寓等退休老人養(yǎng)老聚居地進(jìn)行上門認(rèn)證，免去了老人奔波之苦。溫州市民卡APP還上線了社保證明、家庭共濟(jì)綁定、異地安置備案、退休體檢登記等業(yè)務(wù)。

除了手機(jī)辦理，該中心還推出了部分業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦。借助溫州市社會保險(xiǎn)網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)，單位人員參保、中斷繳費(fèi)、險(xiǎn)種變更、信息變更、繳費(fèi)基數(shù)申報(bào)和單位信息查詢?nèi)繉?shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理。

管理再強(qiáng)化從規(guī)范管理到精細(xì)化管理

溫州社保服務(wù)中心堅(jiān)持用制度管人，依制度辦事。修訂完善大廳值班主任制、考勤管理制度、首問責(zé)任制、一次性告知制、AB崗工作制、服務(wù)承諾制等16項(xiàng)制度，嚴(yán)格落實(shí)明確和細(xì)化崗位職責(zé)，形成標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的工作流程。

同時(shí)，該中心強(qiáng)化人員管理。每季度評選“服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”1人、“服務(wù)之星”兩人，同時(shí)對每季排名后三位的工作人員進(jìn)行誡勉談話，對連續(xù)兩年年終排名末位的予以勸退，以考核結(jié)果倒逼工作成效。他們推出全員學(xué)習(xí)制度，于每月20日晚上舉辦業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)例會，并于年底開展“崗位練兵”業(yè)務(wù)知識競賽。積極開展職業(yè)道德教育和文明禮儀培訓(xùn)，把微笑服務(wù)融入到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，打造一支紀(jì)律嚴(yán)明、流程規(guī)范、素質(zhì)優(yōu)良的專業(yè)隊(duì)伍。（姚必盛)

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