5月17日，長期在廣東省廣州市居住的鄭女士到廣西社保局辦理異地就醫(yī)備案申請(qǐng)，跑了一次就辦好了，這讓她頗為驚喜。

“真沒想到能這么方便，只在一個(gè)窗口就辦好了所有的手續(xù)，要為廣西社保部門點(diǎn)贊！”鄭女士說。

同樣的贊嘆來自廣西公安廳的朱先生。

“現(xiàn)在只需提供一份材料就搞定了？”朱先生在辦理申領(lǐng)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)時(shí)，還不敢相信能這么方便。“現(xiàn)在的社保服務(wù)真做到了便民利民啊！”

群眾的贊譽(yù)是對(duì)改革創(chuàng)新的肯定與推動(dòng)。

自2017年9月1日至今，廣西社保局深入推進(jìn)社會(huì)保險(xiǎn)“一門式”服務(wù)改革，群眾只需進(jìn)社保一個(gè)門或者通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)廳，就能辦成社保一攬子事，逐步實(shí)現(xiàn)了群眾辦事“最多跑一次”“最好不用跑”，贏得了群眾的好評(píng)，取得了良好的社會(huì)效應(yīng)。

“新時(shí)代新要求。當(dāng)前，我們必須用新的服務(wù)理念、新的技術(shù)手段來改進(jìn)我們的服務(wù)，特別是新農(nóng)合業(yè)務(wù)并入人社部門管理后，廣西城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)的對(duì)象覆蓋全區(qū)4800多萬人次的人群規(guī)模，只有不斷加快社會(huì)保險(xiǎn)改革創(chuàng)新的步伐，才能提供更加便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好地保障和改善民生。”廣西社保局局長樂永紅說。

從“多窗跑”到“一門式”——群眾期待就是改革突破口

社會(huì)保險(xiǎn)與群眾利益息息相關(guān)。“我們的改革始終堅(jiān)持以參保人為中心，做到群眾期盼什么，改革的靶向就對(duì)準(zhǔn)什么。”樂永紅說。

2017年，針對(duì)辦理社保業(yè)務(wù)“多窗跑”等群眾關(guān)切的問題，廣西社保局推出“一門式”服務(wù)改革舉措，讓便民利民真正落到實(shí)處。

“您看，我們將過去7個(gè)對(duì)外服務(wù)大廳整合為業(yè)務(wù)受理和結(jié)果反饋‘一進(jìn)一出’2個(gè)大廳，將只能辦理一項(xiàng)險(xiǎn)種業(yè)務(wù)的74個(gè)‘五險(xiǎn)分設(shè)’專窗合并到19個(gè)‘五險(xiǎn)合一’綜合窗口，群眾特別歡迎。”廣西社保局服務(wù)大廳工作人員蘇惠玲向記者介紹，改革之前，服務(wù)窗口是“五險(xiǎn)分設(shè)”的專窗，只能辦理一項(xiàng)險(xiǎn)種業(yè)務(wù)，有時(shí)參保單位和參保人辦理某一項(xiàng)業(yè)務(wù)，需要分別到征繳、養(yǎng)老、失業(yè)和醫(yī)療等幾個(gè)經(jīng)辦處室的窗口辦理，“上下跑、來回跑”的情況時(shí)有發(fā)生。

如何主動(dòng)順應(yīng)群眾需求，在改革中提升經(jīng)辦服務(wù)水平，讓群眾少跑一趟路、少跨一個(gè)門檻、少走一道程序一直是廣西社保人努力的方向。

2017年9月1日，廣西社保局全面啟動(dòng)“一門式”服務(wù)改革，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。改革后，社保經(jīng)辦大廳的服務(wù)窗口實(shí)現(xiàn)了從“一門分窗”到“一門綜窗”，業(yè)務(wù)經(jīng)辦實(shí)現(xiàn)了從“分流分支”到“歸整合一”。

“現(xiàn)在，我們不再需要考慮到底去哪個(gè)部門、哪個(gè)窗口辦，準(zhǔn)備幾套材料等問題，只需按要求向一個(gè)窗口提交1套材料，就可以等著出結(jié)果。過去跑幾天才能辦完幾個(gè)險(xiǎn)種，現(xiàn)在一次就能全部辦結(jié)，真正做到辦事‘一趟清’，非常方便。”廣西電信公司業(yè)務(wù)經(jīng)辦人說。

“一門式”改革后，群眾既不用“多頭”提交材料，也不需要“多窗跑”，不僅節(jié)省了很多時(shí)間，還實(shí)實(shí)在在地增強(qiáng)了獲得感。據(jù)了解，2017年群眾對(duì)廣西社保服務(wù)的滿意度為99.76%，比2016年有大幅提高，批評(píng)次數(shù)從64次下降到3次。

從“點(diǎn)少線斷”到“立體貫通”——打造“24小時(shí)不打烊”服務(wù)

科學(xué)地設(shè)置經(jīng)辦流程，這是優(yōu)化服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。

2017年推行“一門式”服務(wù)改革后，廣西社保局進(jìn)一步優(yōu)化辦事流程，對(duì)原先確定的141個(gè)服務(wù)事項(xiàng)再梳理、再壓縮、再合并，實(shí)行“一口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一反饋”的集成服務(wù)。

廣西社保局副局長賴永東介紹，受理窗口接收材料后，通過系統(tǒng)將申報(bào)材料的掃描件推送到審核處室，審核處室辦理完畢后，將辦理結(jié)果轉(zhuǎn)到結(jié)果反饋窗口，由反饋窗口統(tǒng)一打印、分發(fā)、寄送。

“這‘一進(jìn)一出’實(shí)現(xiàn)‘接辦分離’，打破了各處室原有的職能界限，核心業(yè)務(wù)前臺(tái)只接單不審核、后臺(tái)只審核不接單，辦事群眾與審核人員不見面，有效防范了各類風(fēng)險(xiǎn)。”賴永東說。

為了建立起規(guī)范、科學(xué)的流程，廣西還建立全區(qū)統(tǒng)一的社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)經(jīng)辦流程深度梳理和再造，延長流程的“出口”，從業(yè)務(wù)處室延長到財(cái)務(wù)部門，從表格性的“結(jié)果物”延伸到實(shí)質(zhì)性的“結(jié)果物”，讓群眾有更多的幸福感和獲得感。延長流程的“范圍”，從百姓最直接、最關(guān)心、最費(fèi)心的信息查詢、養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移、異地就醫(yī)備案、社保卡掛失等事項(xiàng)入手，實(shí)現(xiàn)全區(qū)通辦，做到“服務(wù)有路標(biāo)，政策無障礙”。

探索建立起“立體貫通”的服務(wù)體系，是廣西推行“一門式”改革的重要目標(biāo)。

2018年，廣西進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式，將“綜合柜員制”+“網(wǎng)廳一體”有機(jī)結(jié)合，即把所辦事項(xiàng)全部納入綜合柜員制管理，力爭申報(bào)材料減少20%、辦理時(shí)限縮短30%、即辦事項(xiàng)達(dá)60%以上。同時(shí)，廣西進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+社保”服務(wù)，運(yùn)用信息技術(shù)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行重塑和再造，將更多事項(xiàng)納入網(wǎng)上辦理，推動(dòng)網(wǎng)上服務(wù)大廳向縱深發(fā)展，做到社保業(yè)務(wù)“一號(hào)”申請(qǐng)、“一窗”受理、“一網(wǎng)”通辦。

廣西社保經(jīng)辦服務(wù)改革已取得豐碩成果。2018年計(jì)劃實(shí)現(xiàn)網(wǎng)報(bào)事項(xiàng)共57項(xiàng)，年底100%實(shí)現(xiàn)網(wǎng)報(bào)。2018年春節(jié)前，一樓自助區(qū)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)，工作時(shí)間外每天平均有348人次辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“24小時(shí)不打烊”。截至4月30日，網(wǎng)報(bào)單位占總參保單位比例93%，網(wǎng)上辦理事項(xiàng)22項(xiàng)，自助辦理事項(xiàng)31項(xiàng)，網(wǎng)報(bào)業(yè)務(wù)量占總業(yè)務(wù)量82%。

從“被動(dòng)服務(wù)”到“主動(dòng)改革”—一張藍(lán)圖干到底系統(tǒng)推進(jìn)改革

2017年12月21日，南方航空廣西分公司在給廣西社保局的評(píng)價(jià)信中寫道：“‘一門式’改革通過整合各個(gè)專業(yè)科室窗口，為我單位辦事提供了更便捷、簡潔、高效、人性化的服務(wù)。同時(shí)，社保局嚴(yán)格制定了前臺(tái)后臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)流程一體化和無差別審批，凸顯了公平公正的服務(wù)態(tài)度。感謝社保局為我單位提供的幫助！”

這樣的評(píng)價(jià)讓廣西社保人感到欣慰和振奮。

“任何一項(xiàng)改革都面臨著很多困難和挑戰(zhàn)，任何一項(xiàng)創(chuàng)新都凝聚著很多人的心血和智慧。從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)改革，我們的目標(biāo)只有一個(gè)，就是為群眾提供更好、更貼心的服務(wù)。”樂永紅說。

2007年廣西開始推進(jìn)“五險(xiǎn)合一”經(jīng)辦模式改革，全區(qū)14個(gè)地市全部組建了“五險(xiǎn)合一”的社保局，讓“多門多窗”變?yōu)椤耙婚T分窗”；2016年推進(jìn)基層社保服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全區(qū)1254個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）100%建立就業(yè)社保服務(wù)中心；2017年又推進(jìn)全區(qū)14268個(gè)村級(jí)社保服務(wù)窗口建設(shè)，構(gòu)筑起自治區(qū)、市、縣、鄉(xiāng)、村五級(jí)立體貫通的社保經(jīng)辦服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；2017年推行“一門式”服務(wù)改革，力爭讓群眾辦理社保業(yè)務(wù)“最多跑一次”“最好不用跑”。

“我們的社保改革是全方位的、系統(tǒng)式的，要一任接著一任干，一件事情接著一件事情辦，一張藍(lán)圖干到底！”樂永紅說。

據(jù)介紹，在2015年實(shí)現(xiàn)全區(qū)社會(huì)保障“一卡通”的基礎(chǔ)上，2017年廣西大力推進(jìn)全區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)“一網(wǎng)通”建設(shè)，讓信息系統(tǒng)從“信息孤島”到“互聯(lián)互通”。“互聯(lián)網(wǎng)+社保”的有力推進(jìn)，為實(shí)現(xiàn)“零上門、全網(wǎng)式、全天候”的智能經(jīng)辦服務(wù)模式創(chuàng)造了條件。

廣西還以問題為導(dǎo)向，建立多維度數(shù)據(jù)采集和分析機(jī)制，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的申報(bào)事項(xiàng)、特點(diǎn)、習(xí)慣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)群眾的訴求和服務(wù)對(duì)象的焦點(diǎn)和難點(diǎn)問題，對(duì)服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評(píng)估，在日常工作中持續(xù)改善社保經(jīng)辦服務(wù)。同時(shí)，推進(jìn)全區(qū)信息系統(tǒng)“四個(gè)一體化”，形成業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、檔案、監(jiān)管系統(tǒng)環(huán)環(huán)相扣的體系，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)之間的融合、貫通，使海量的社保關(guān)系記錄、基金流動(dòng)、檔案之間建立起可追溯、可驗(yàn)證的操作平臺(tái)，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建監(jiān)管和安全保障機(jī)制。（王寶杰 王永國 楊仕武）