“山因勢而變、水因時而變、人因思而變，宜昌市社保局的一切服務(wù)必須因廣大服務(wù)對象的需求而變。”湖北省宜昌市社保局局長李本建說，近年來，市社保局“因你而變”，根據(jù)群眾所需，不斷改進窗口作風(fēng)建設(shè)、提升服務(wù)水平，提高群眾滿意度。

在宜昌市社保局，“因你而變”不僅是一句響亮的口號，更是滲透進社保人骨髓里的一種文化。當(dāng)?shù)匕逊?wù)對象的需求擺在首位，放在心上，聚焦經(jīng)辦服務(wù)中群眾急需解決的問題，提供更精準(zhǔn)、更貼心的“社保定制化服務(wù)”。

延時服務(wù)不打烊——讓等待時間“短”一點

在宜昌市社保局辦事大廳的經(jīng)辦柜臺，常常能看見這樣的一幕——雖然墻上時鐘的刻度已過6點，但工作人員并沒有著急下班，而是仍然耐心為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)。這是宜昌市社保局推出的“窗口延時服務(wù)”承諾的體現(xiàn)——只要是可以一次性辦結(jié)的業(yè)務(wù)，哪怕到了下班時間，也必須延時為群眾辦完。

延時服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在柜臺服務(wù)上。為了讓月底辦理退休手續(xù)的群眾能在次月初拿到養(yǎng)老金，宜昌市社保局特意將扎賬時間延遲到每月的最后一天晚上。用該局企業(yè)待遇科科長唐瓊的話來說，就是：“我們工作的時間長一點，群眾就會更方便一點，等待的時間就能更短一點。”

為了讓群眾能及時辦理好各項人社業(yè)務(wù)，宜昌市社保局全面建立服務(wù)時限承諾制度，梳理了49項公共服務(wù)事項，要求80%以上服務(wù)事項1個工作日內(nèi)辦結(jié)；情況比較復(fù)雜需協(xié)調(diào)其他單位的，3個工作日內(nèi)辦結(jié)；情況特別復(fù)雜需請示上級的，5個工作日內(nèi)辦結(jié)或給出答復(fù)意見；確需5日以上辦結(jié)的，由人社局分管局長簽批報備，以求實現(xiàn)“即來即辦是常態(tài)、當(dāng)天不辦是例外”。

上門服務(wù)不跑路——讓貼心服務(wù)“近”一點

今年入夏不久，養(yǎng)老保險稽核科的工作人員張浩收到了一封感謝信。信里一位退休人員家屬感謝張浩為家中老人提供細(xì)致耐心的上門服務(wù)。這樣的感謝信，宜昌市社保局工作人員經(jīng)常收到。

社保局的服務(wù)對象中有大批高齡、重病、行動不便的退休老人。這些人員只要通過家屬或社區(qū)提交預(yù)約，宜昌市社保局都會派專人提供上門服務(wù)。

宜昌市社保局依托社會化管理創(chuàng)新平臺，協(xié)調(diào)市網(wǎng)格中心，將在全市居住的離退休人員領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證信息發(fā)送至各社區(qū)網(wǎng)格員的“社區(qū)e通”上，讓全市1.1萬名網(wǎng)格員成為上門服務(wù)的提供主體。網(wǎng)格員們親切的服務(wù)、熱情的工作拉近了與老人的距離，被老人們看成是自己的“編外兒孫”。

代扣代繳居保費，則是上門服務(wù)的另一新亮點。在城鄉(xiāng)居保的參保人員中，大多是常年在外地打工，或者是居住在偏遠(yuǎn)地區(qū)無法親自按時繳納社保費的人員。

鑒于此，宜昌市社保局開展城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險代扣代繳工作，上門與參保者簽訂代扣代繳協(xié)議、選擇繳費檔次，居民不用再為繳費跑路。

“只有疏通堵點、簡政放權(quán)，才能提高社保服務(wù)的便捷度。”李本建說。宜昌市社保局采取優(yōu)化流程、提效增速等措施，減少了辦事環(huán)節(jié)，取消了不必要的各類提交資料。

為了避免辦事群眾來回跑，宜昌市人社局養(yǎng)老保險科與社保局合署辦公，并在服務(wù)大廳推行綜合柜員制，由原來的19個窗口整合為5個窗口，不同險種的辦事群眾，只要跑一個窗口。同時，他們在經(jīng)辦大廳加裝了監(jiān)控設(shè)備，定期回放監(jiān)控錄像，梳理問題，避免違規(guī)事件的發(fā)生。

代辦服務(wù)不花錢——讓惠民福利“多”一點

“這個小姑娘辦事很細(xì)，幫了我很大的忙。”現(xiàn)居上海的退休人員王先生打來電話感謝宜昌市社保局退休人員檔案管理中心的工作人員黃媛媛。

原來，王先生在辦理戶口遷移時摔傷了腿。考慮到王先生兒女不在身邊，黃媛媛主動幫王先生代辦了業(yè)務(wù)，并將所需的檔案材料寄回上海，解決了他的燃眉之急。

異地?zé)o償代辦，分身乏術(shù)有人幫。對群眾因困難無法到場的事項，宜昌市社保局在政策允許的范圍都提供無償代辦，如檔案代查、郵寄查詢結(jié)果、異地協(xié)助資格認(rèn)證等。

為了幫助早已移居江蘇的陳女士找到16年前的社保個人賬戶轉(zhuǎn)移記錄，不影響她辦理退休手續(xù)，窗口工作人員吳巧容主動記下她的電話。

吳巧容輾轉(zhuǎn)多次聯(lián)系到了轉(zhuǎn)出地的省社保局，最終根據(jù)當(dāng)?shù)厥∩绫＞痔峁┑木€索，在省檔案室找到了當(dāng)年的那筆轉(zhuǎn)賬記錄。隨后，吳巧容又為陳女士代辦了后續(xù)轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)。

線上服務(wù)不掉線——讓經(jīng)辦業(yè)務(wù)“潮”一點

“即使是一場跨越太平洋的‘刷臉’認(rèn)證，沒想到在宜昌也變得soeasy。”剛把雙親從宜昌接到美國生活的魏先生，對宜昌新開通的“市民E家”APP手機刷臉認(rèn)證贊不絕口。“現(xiàn)在科技發(fā)達了，辦事很方便。過去，我要到大使館開證明，二老經(jīng)不起折騰。”

當(dāng)下，不少老年人在子女親友的帶動下開始學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)、運用智能手機。順應(yīng)形勢，宜昌市社保局力推“智慧社保”，通過互聯(lián)網(wǎng)多角度、多方面為群眾提供網(wǎng)上服務(wù)，實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。

如今，宜昌市民只要在手機上打開“市民e家”APP，除了可以進行領(lǐng)取養(yǎng)老金資格認(rèn)證外，還可以進行職工養(yǎng)老保險和城鄉(xiāng)居保多項業(yè)務(wù)的查詢。

而在微信公眾號“宜昌社保”上，參保人員可以查詢最新養(yǎng)老保險政策解釋的圖文和“社保好聲音”，還可以進行養(yǎng)老金概算。遇到養(yǎng)老金重算、待遇調(diào)整、提前發(fā)養(yǎng)老金等重大事項，宜昌市社保局會以短信形式提醒到每一名退休人員。

據(jù)李本建介紹，今年，他們將實現(xiàn)養(yǎng)老金通過社保卡發(fā)放，并以社保卡為基礎(chǔ)打造宜昌市民卡，廣泛應(yīng)用于養(yǎng)老金發(fā)放、旅游年卡、健康檔案、醫(yī)院掛號就診、金融賬戶等多個項目，實現(xiàn)社保卡“一卡通”。（趙婷婷）