燕山街道辦事處以“政務(wù)服務(wù)流程全面優(yōu)化、服務(wù)效率大幅提升、人民群眾獲得感顯著增強(qiáng)”為目標(biāo)，不斷加強(qiáng)服務(wù)窗口“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化”建設(shè)，努力打造 “溫暖人社、愛駐燕山”、“全科社工”等服務(wù)品牌，以一流的標(biāo)準(zhǔn)、務(wù)實(shí)的態(tài)度，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)改革措施的落實(shí)，努力實(shí)現(xiàn)燕山服務(wù)再升級(jí)、燕山業(yè)務(wù)加速度。

一、合機(jī)構(gòu)，規(guī)范平臺(tái)建設(shè)。燕山街道率先在歷下區(qū)實(shí)行“一窗受理”改革，根據(jù)事項(xiàng)領(lǐng)域、辦理流程關(guān)聯(lián)度、辦件數(shù)量和頻度，對(duì)原服務(wù)大廳14個(gè)業(yè)務(wù)窗口和五大功能區(qū)進(jìn)行了調(diào)整，科學(xué)設(shè)立綜合受理窗口、特定業(yè)務(wù)窗口和特殊人群綠色窗口，滿足全方位需求。高配置便民設(shè)施和辦公設(shè)備，高標(biāo)準(zhǔn)打造基層服務(wù)平臺(tái)。在建設(shè)過程中，充分發(fā)揮集體智慧，在服務(wù)窗口設(shè)置、信息系統(tǒng)建設(shè)、功能區(qū)劃分等方面集思廣益、反復(fù)論證；充分拓展大廳功能，設(shè)立廳長值班臺(tái)、智能叫號(hào)機(jī)派號(hào)；充分壓實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)規(guī)范性建設(shè)，完善值班廳長制和會(huì)商解決機(jī)制，由值班廳長牽頭辦理有關(guān)審批事項(xiàng)和突發(fā)、復(fù)雜問題的會(huì)商解決，確保群眾辦事有回音、解決有辦法。改造完成投入運(yùn)行的服務(wù)大廳，已成為全區(qū)一道亮麗的風(fēng)景線，標(biāo)志著燕山人社基層平臺(tái)建設(shè)取得階段性成果。2018年六月底前真正實(shí)現(xiàn)了機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)、場地、制度和工作的“六到位”。

二、造流程，服務(wù)效能升級(jí)。業(yè)務(wù)流程的再造是“一窗受理”改革的核心。燕山街道以“前臺(tái)受理、后臺(tái)辦理、網(wǎng)格員上門反饋”的模式，進(jìn)一步優(yōu)化辦事流程，對(duì)69項(xiàng)下沉業(yè)務(wù)進(jìn)行再梳理、再壓縮、再合并，分類編制“零跑退”、“只跑一次”、“你不用跑我來跑”事項(xiàng)目錄，實(shí)行“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一反饋”的集成服務(wù)，大大縮短了群眾辦事的時(shí)間，有效提高了工作效率。下一步，將繼續(xù)總結(jié)推廣“全科社工”工作經(jīng)驗(yàn)，建立“以街道為中心、帶動(dòng)7個(gè)服務(wù)站輻射區(qū)”的大網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式，將服務(wù)范圍從窗口延伸到全社區(qū)，針對(duì)老年人、殘疾人和弱勢群體，建立政策宣傳入戶、上門受理服務(wù)、全程代辦等補(bǔ)充服務(wù)。依托“燕山人社”微信公眾平臺(tái)、網(wǎng)格化智能管理平臺(tái)等媒介，推行實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+人社”工作法，實(shí)現(xiàn)區(qū)域范圍內(nèi)的人員、企業(yè)、社保和公共就業(yè)信息即時(shí)查詢、動(dòng)態(tài)管理和智能分析，真正實(shí)現(xiàn)了“數(shù)據(jù)向上集中，服務(wù)向下延伸”。進(jìn)一步推動(dòng)實(shí)體窗口服務(wù)與網(wǎng)上服務(wù)、自助服務(wù)終端互連互通、線上線下高度融合，及時(shí)同步更新辦事指南和辦理流程信息，變“信息孤島”為“信息互享”、變“群眾跑腿”為“信息跑路”、變“群眾四處找”為“部門協(xié)同辦”。

三、育全才，業(yè)務(wù)提質(zhì)增效。2017年以來，燕山街道在全區(qū)率先開始實(shí)行“全科社工”服務(wù)模式，目前兩委成員中達(dá)到全科社工要求的占總數(shù)的98%以上。我們以“每周一次窗口內(nèi)部學(xué)、每月一次崗位輪流學(xué)、每季一次業(yè)務(wù)拓展學(xué)、每年一次外出考察學(xué)”為總綱，有目的多層次的業(yè)務(wù)培訓(xùn)常態(tài)化，及時(shí)總結(jié)業(yè)務(wù)辦理中出現(xiàn)的問題，統(tǒng)一和規(guī)范業(yè)務(wù)操作；4月底集中全科業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、5月中旬實(shí)戰(zhàn)操作演練、5月底正式運(yùn)行、年底前實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)行。通過開展“假如我是他”換位體驗(yàn)活動(dòng)，以“不讓辦事群眾在我面前受冷落，不讓經(jīng)辦事項(xiàng)在我身上出差錯(cuò)”為標(biāo)準(zhǔn)，讓企業(yè)和群眾切實(shí)感受到燕山溫度。加強(qiáng)文明服務(wù)禮儀和業(yè)務(wù)規(guī)范提升培訓(xùn)，使窗口工作人員真正成為操作熟練、業(yè)務(wù)流暢、處變能力強(qiáng)的綜合型人才，為“一窗受理”的推行提供人才保證。（燕山街道人社服務(wù)中心 穆榮）

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