“您好，1026號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)講。”近日的一天，早上9點(diǎn)，伴隨著咨詢員溫暖的問(wèn)候，四川省成都市12333開啟了新一天的忙碌。

近年來(lái)，成都市12333咨詢熱線秉承改革創(chuàng)新謀發(fā)展、傾心盡力惠民生的服務(wù)宗旨，為1289萬(wàn)名市民提供了親情、專業(yè)、高效的陽(yáng)光人社服務(wù)。2013年，成都市12333咨詢熱線獲得了“全國(guó)人力資源和社會(huì)保障系統(tǒng)年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”；2017年，被評(píng)為全國(guó)12333電話咨詢服務(wù)示范單位。

建成多元化服務(wù)平臺(tái)

2011年，成都市12333對(duì)電話咨詢系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)擴(kuò)容，建立起以市本級(jí)為中心、輻射21個(gè)區(qū)（市）縣的聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了12333服務(wù)一地呼入、全市咨詢。2015年12月，12333人社熱線與12345市長(zhǎng)熱線開啟雙線并行咨詢服務(wù)模式，通過(guò)12333及12345兩個(gè)號(hào)碼都可以快速獲取人社信息。

蘇邦珠和愛人，以及公公、婆婆都是成都海蓉特種紡織品有限公司退休回滬安置的人員。2017年11月，婆婆李鳳林患病在上海市浦東新區(qū)的社區(qū)醫(yī)院住院治療，急需領(lǐng)取新的社保卡。成都12333人社電話咨詢中心工作人員在接到蘇邦珠的電話時(shí)，耐心詳細(xì)地回答了她的問(wèn)題。在接下來(lái)的日子里，蘇邦珠又多次通過(guò)成都市12333咨詢了解關(guān)于醫(yī)療保險(xiǎn)異地報(bào)銷等方面的問(wèn)題，并在工作人員的幫助下，順利辦理了新的社保卡，開通了社保、銀行異地一卡通業(yè)務(wù)。

成都12333歷經(jīng)多年的探索和發(fā)展，從最初提供咨詢政策業(yè)務(wù)向多元化服務(wù)擴(kuò)展，先后開通勞動(dòng)保障監(jiān)察舉報(bào)、行風(fēng)政風(fēng)投訴舉報(bào)、社保信息查詢、社保卡預(yù)掛失、社保卡臨時(shí)掛失、社保卡服務(wù)密碼修改、社保卡制卡進(jìn)度查詢、人事考試證書發(fā)放時(shí)間查詢等服務(wù)功能，逐步建成集咨詢、查詢、投訴、辦理于一體的多元化人社服務(wù)平臺(tái)。

多渠道服務(wù)全面發(fā)展

成都市先后開通人社局門戶網(wǎng)站12333服務(wù)板塊、政務(wù)微博、微信等服務(wù)，2017年，12333網(wǎng)絡(luò)服務(wù)總量達(dá)7萬(wàn)人次。從最初的單一電話服務(wù)發(fā)展為集“電話、微博、郵箱、網(wǎng)站、微信”五大渠道為一體的立體型服務(wù)模式，不斷完善人社資訊、政策解讀、信息查詢、意見訴求、答疑解惑等服務(wù)內(nèi)容。

加強(qiáng)“網(wǎng)上12333”信息維護(hù)。截至2018年5月底，成都市門戶網(wǎng)站12333信箱共收到來(lái)信11.53萬(wàn)件，辦結(jié)率100%；定期歸納整理來(lái)電來(lái)信提問(wèn)中的熱點(diǎn)難點(diǎn)，在“常見問(wèn)題”“原聲在線”等板塊進(jìn)行發(fā)布，直觀地宣傳普及市民關(guān)注的焦點(diǎn)。

適時(shí)開通政務(wù)微博。作為全市人社系統(tǒng)信息宣傳矩陣體系的重要組成部分，12333新浪、騰訊政務(wù)微博開通以來(lái)，以常見問(wèn)答、溫馨提示、生活小百科等微話題形式，簡(jiǎn)潔、便捷、實(shí)時(shí)宣傳普及各項(xiàng)政策法規(guī)知識(shí)，形成了良好的政民互動(dòng)氛圍。

微信服務(wù)生動(dòng)直觀。針對(duì)人社新政和群眾關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，12333微信公眾號(hào)以文字、語(yǔ)音、圖片、視頻等多種形式進(jìn)行推送，影響力不斷提升。2017年11月，一位名為“快樂(lè)蘇蘇”的上海微友，多次通過(guò)微信咨詢異地就醫(yī)、社會(huì)保障卡等相關(guān)問(wèn)題，在工作人員熱情、耐心的解答和幫助下，蘇女士順利辦理了社保卡。

多手段強(qiáng)化管理

成都市12333不斷加強(qiáng)和完善知識(shí)資源庫(kù)建設(shè)，多次組織開展全市12333知識(shí)資源庫(kù)專題培訓(xùn)及維護(hù)清理工作，不斷規(guī)范信息采集、入庫(kù)、維護(hù)和監(jiān)督管理，充分發(fā)揮知識(shí)資源庫(kù)對(duì)咨詢服務(wù)的后臺(tái)支撐作用。目前，成都市12333知識(shí)資源庫(kù)已入庫(kù)政策法規(guī)5460條、辦事指南3253條、問(wèn)題解答8372條。

成都市12333不斷引進(jìn)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，逐步創(chuàng)立了一套有特色的遠(yuǎn)端坐席管理體制。通過(guò)實(shí)現(xiàn)12333服務(wù)標(biāo)識(shí)、技術(shù)平臺(tái)搭建、知識(shí)資源庫(kù)建設(shè)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范“五統(tǒng)一”，全面規(guī)范各區(qū)（市）縣分中心建設(shè)；將各分中心電話服務(wù)接通率和電話接聽服務(wù)質(zhì)量分別納入全市年度目標(biāo)考核，并要求分中心分管領(lǐng)導(dǎo)簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》，以考核促管理；推行“日周月季年”從嚴(yán)治理工作法，即市本級(jí)日常監(jiān)管、區(qū)（市）縣月度分析自評(píng)、季度監(jiān)控通報(bào)，年度考核評(píng)比相結(jié)合的方式，實(shí)施全方位有效監(jiān)督。（蔣丹丹）

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