四川省成都市人社局以12333熱線為主渠道，全面落實“接訴即辦”工作。通過構(gòu)建閉環(huán)管理體系、推動服務(wù)模式轉(zhuǎn)型、強(qiáng)化隊伍專業(yè)能力，實現(xiàn)群眾訴求響應(yīng)提速、辦理提質(zhì)、服務(wù)提效，推動熱線服務(wù)從“答復(fù)型”向“答復(fù)型＋落實型”轉(zhuǎn)型升級。

建機(jī)制、暢渠道，構(gòu)建閉環(huán)管理新范式。制定實施《成都市人力資源和社會保障局熱線及網(wǎng)絡(luò)群眾訴求聯(lián)動處置工作辦法》和《成都市人社12333熱線電話接訴即辦工作細(xì)則》，通過健全首接負(fù)責(zé)制、規(guī)范工單流轉(zhuǎn)等，確立“統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、全程督辦、及時反饋”的閉環(huán)管理機(jī)制，形成“熱線咨詢”+“工單轉(zhuǎn)辦”服務(wù)新模式。依托12333熱線平臺，應(yīng)答盡答，高效響應(yīng)；對不能在線解答的訴求事項生成工單，按普通、指定、緊急分類轉(zhuǎn)辦；建立工單簽收、分析、回復(fù)的承辦流程，確保流轉(zhuǎn)無縫、責(zé)任到人。2025年，全量即時響應(yīng)、高效轉(zhuǎn)辦人社領(lǐng)域訴求事項11236件，確保涉及欠薪欠保、勞動維權(quán)等堵點問題“一通電話、一鍵轉(zhuǎn)辦”。

強(qiáng)隊伍、優(yōu)服務(wù)，鍛造專業(yè)高效新支撐。牢固樹立“熱線就是窗口”服務(wù)理念，將隊伍建設(shè)作為提升服務(wù)品質(zhì)的核心。通過建立領(lǐng)導(dǎo)包干督導(dǎo)機(jī)制，推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全市統(tǒng)一、質(zhì)量整體躍升。強(qiáng)化作風(fēng)與能力建設(shè)，依托“青航計劃”、日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、新員工崗前系統(tǒng)培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、區(qū)（市）縣提級培訓(xùn)等多種形式，累計開展培訓(xùn)92批次，以典型案例通報、靶向專項培訓(xùn)等方式，著力提升咨詢員“政策一口清、應(yīng)答有溫度”的專業(yè)素養(yǎng)，推動整體工作狀態(tài)向主動服務(wù)、靠前服務(wù)深刻轉(zhuǎn)變。

轉(zhuǎn)思路、重預(yù)防，探索源頭治理新路徑。創(chuàng)新工作思路，推動服務(wù)“主動上前”。以12333熱線大數(shù)據(jù)為指引，建立高頻咨詢問題聯(lián)動宣傳機(jī)制，將群眾關(guān)切轉(zhuǎn)化為“12333快問快答”短視頻、“人社便利貼”圖解等通俗產(chǎn)品，進(jìn)行精準(zhǔn)投送。同時，緊扣成都市“進(jìn)解優(yōu)促”“立園滿園”部署，主動對接企業(yè)需求，聯(lián)合多部門開展“蓉社好辦易辦”、“仲裁賦能站”等系列活動，推動政策入園區(qū)、進(jìn)企業(yè)。

謀長遠(yuǎn)、固基礎(chǔ)，規(guī)劃系統(tǒng)升級與持續(xù)深化新路徑。鞏固現(xiàn)有成效基礎(chǔ)上，積極謀劃長遠(yuǎn)發(fā)展，在機(jī)制完善、能力建設(shè)、系統(tǒng)支撐和部門協(xié)同上持續(xù)用力，推進(jìn)12333咨詢服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化升級。建設(shè)覆蓋工單受理、分派、流轉(zhuǎn)、跟蹤、督辦、回復(fù)、辦結(jié)、分析的全鏈條信息化管理模塊，構(gòu)建更加高效、全程可溯的信息化管理體系，為“接訴即辦”工作提供更堅實的流程管控與決策支持。為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境、推動經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)人社力量。