四川省成都市人社局以12345熱線人社領域的訴求為重要抓手，運用人工智能技術破解訴求分析難題，推動人社服務從“被動響應訴求”向“主動服務治理”轉型，實現(xiàn)了訴求辦理降量提質，為市場主體監(jiān)管、勞動權益維護、營商環(huán)境優(yōu)化提供堅實支撐。

建平臺、強智能，夯實智慧治理底座。面對人社服務面廣量大、訴求多元復雜的挑戰(zhàn)，成都市人社局打造“12345熱線人社領域訴求智慧治理平臺”，實現(xiàn)對全市人社訴求辦理情況的宏觀感知與微觀追溯。以智慧治理平臺為數(shù)據(jù)基礎，依托人工智能自主研發(fā)用于12345訴求結構化分析的通用智能體及7個政務服務領域個性化智能體。該智能體整合先進人工智能技術，能夠對精準提取核心訴求、涉事主體、情緒傾向、業(yè)務領域等23個關鍵要素，實現(xiàn)“訴求精準畫像”，為高效處置奠定堅實技術基礎。

強訓練、優(yōu)模型，實現(xiàn)分析質效倍增。組織業(yè)務骨干對智能體進行反復訓練與優(yōu)化，通過抽樣檢查核對，不斷優(yōu)化分析模型的精度與響應效率，形成“分析—校驗—學習—優(yōu)化”的迭代訓練閉環(huán)。建設完成的智能體分析準確度達到90%以上，速度最高可達200條/分鐘，具備高速分析訴求內容與報告生成的能力。

深挖潛、促改革，推動制度機制創(chuàng)新。堅持“數(shù)據(jù)輔政”導向，將人工智能深度分析得出的規(guī)律性、苗頭性問題，轉化為制度創(chuàng)新的源頭活水，針對分析發(fā)現(xiàn)的訴求集中領域，推動政策流程優(yōu)化，目前已催生并固化人力資源服務機構高頻投訴機構風險預警處置、民辦職業(yè)培訓學校管理等4項長效治理機制。同時，基于智能識別結果，建立了重點訴求“人工智能分析結果+提級督辦+區(qū)（市）縣聯(lián)動”的協(xié)同辦理機制。2025年，共提級督辦市委重點關注訴求93次，辦結率達100%。

早預警、準服務，提升主動治理水平。借助通用智能體的多維分析能力，對不滿意件、聚集性訴求、極端情緒等實現(xiàn)預警與跟蹤，確保風險可控。通過語義與頻次分析，自動捕捉政策咨詢、投訴舉報、意見建議中的熱點問題，明確問題高發(fā)行業(yè)、區(qū)域與時段，助力監(jiān)管部門“早發(fā)現(xiàn)、早介入”。將分析成果直接賦能精準宣傳與服務，2025年全市累計開展“蓉易見·人社政策進企業(yè)進園區(qū)”等各類宣傳活動740余場（次），惠及2.1萬戶企業(yè)和23.1萬名勞動者。