安徽省蚌埠市12333熱線開通以來，已穩(wěn)定運行16年，統(tǒng)一規(guī)范的管理和流程化的業(yè)務(wù)處理機制已較為成熟完備。特別是新冠肺炎疫情發(fā)生以來，給群眾特別是老年人現(xiàn)場辦理人社各項服務(wù)造成了一定困難。作為最前沿的人社服務(wù)窗口，安徽省蚌埠市12333快速反應(yīng)，改變工作模式，在原有工作日基礎(chǔ)上增加非工作日的政策咨詢服務(wù)，實現(xiàn)“7×24小時”全天候人工服務(wù)，確保疫情防控期間服務(wù)“不打烊”，受到廣大群眾好評。現(xiàn)在安徽省蚌埠市12333平均每天來電咨詢量600多個，每月來電咨詢量在2萬個左右．2021年來電總量逾27萬個。熱線為市民提供了人力資源和社會保障方面的政策咨詢、辦事指南、信息查詢、投訴受理等服務(wù)。
日前，安徽省蚌埠市12333接到一通電話，來電人反映自己所在社區(qū)的人社服務(wù)終端設(shè)備“便民寶”不能正常使用。咨詢員了解故障情況和地址后，第一時間通知相關(guān)單位，相關(guān)單位啟動“綠色通道”，派人于當(dāng)日即前往“便民寶”所在村，及時解決了故障。看到人社部門解決問題的速度如此之快，來電人表示非常贊賞。
為了進一步提高為民服務(wù)效率，安徽省蚌埠市12333在現(xiàn)有基礎(chǔ)上將繼續(xù)做好智能客服建設(shè)工作，不斷拓展智能客服功能，將其打造為輔助人工客服解答市民疑問的得力助手，有效避免人工客服擁堵現(xiàn)象，讓市民的疑問及時得到解答。今后安徽省蚌埠市12333除承擔(dān)政策咨詢、辦事指南、信息查詢、投訴受理等現(xiàn)有職責(zé)外，還將逐步探索開展簡單業(yè)務(wù)的經(jīng)辦服務(wù)。
