這是一趟“高速”的“列車”。當(dāng)場能解決的問題就地化解，絕不拖延。不能當(dāng)場解決的，也會現(xiàn)場指明辦事路徑。

這是一趟“溫暖”的“列車”。辦事群眾感受到的不僅僅是春風(fēng)化雨的態(tài)度，更能感受到工作人員感同身受的同理之心。

這更是一趟“直抵”民心的“列車”。不轉(zhuǎn)移問題，不推諉扯皮，“列車”駛過，不管是企業(yè)還是普通群眾，他們的急難愁盼被一一攻克，架起了政府和群眾的“連心橋”。

2022年2月，甘肅省人社系統(tǒng)深入貫徹黨中央關(guān)于深化“放管服”改革決策部署，經(jīng)過深思熟慮地科學(xué)醞釀，為民辦實事的改革大幕徐徐拉開：105趟“為民服務(wù)直通車”從人社系統(tǒng)“駛出”，開進企業(yè)、駛向群眾。一年來，直通車?yán)塾嫿鉀Q急難愁盼事項1387件，提供咨詢超過34.6萬件，辦理業(yè)務(wù)超過28萬件。

以民為本的直通車開進了老百姓的心窩窩。方宇人力資源有限公司總經(jīng)理李紅娟頻頻點贊：“政府應(yīng)該大力推廣這樣的直通車！”

“連橫合縱”確保“有問必答”

“事業(yè)單位職稱評定”“核查工齡及繳費年限，重新計算養(yǎng)老待遇”“服刑期間工資及優(yōu)撫金問題”“退休人員要求重新核定工齡”“拖欠工資問題”……

這是甘肅省金昌市人社局直通車臺賬中，“反映事項”一列列出的辦結(jié)事項明細(xì)。

從這些已辦結(jié)的事項不難發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過近年來大力加強行風(fēng)建設(shè)，大力推動信息化發(fā)展，人社服務(wù)不斷整合規(guī)范、統(tǒng)籌治理，群眾辦事難、材料繁、跑腿多等問題已逐步得到解決。不容忽視的是，隨著人員流動增加，很多勞動者的工作經(jīng)歷和履歷趨于復(fù)雜，一件事情看似屬人社部門職能范疇，但其背后是歷史問題、多部門職能交叉問題。這不是單純的業(yè)務(wù)難題，而是需要跨部門、跨地域、跨層級溝通協(xié)調(diào)的問題，并不好解決。

2022年，甘肅省委組織部副部長，省人社廳黨組書記、廳長周麗寧在充分調(diào)查了解用工單位和人民群眾辦事需求后，提出要從機制上進一步解決人社職責(zé)領(lǐng)域“時間跨度長、涉及部門多、協(xié)調(diào)難度大、關(guān)乎群眾切實利益”的急難愁盼問題。

在吸收其他地方創(chuàng)新做法的基礎(chǔ)上，甘肅省人社廳以系統(tǒng)思維破局，將廳內(nèi)循環(huán)升級為系統(tǒng)共抓，實行省市縣齊頭并進，強化統(tǒng)籌調(diào)度；梳理人社內(nèi)部關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)部門和外部關(guān)聯(lián)部門，強化部門溝通協(xié)同。通過服務(wù)直通辦理，創(chuàng)新解決急難愁盼問題。

據(jù)了解，甘肅省各級人社系統(tǒng)都成立領(lǐng)導(dǎo)小組，組建工作專班，調(diào)配骨干力量，通過橫向上加強與其他部門協(xié)作聯(lián)動，縱向上各級人社部門協(xié)同發(fā)力，構(gòu)建起橫向到邊縱向到底的調(diào)度機制。

經(jīng)過精心設(shè)計、周密部署，當(dāng)年 2月，甘肅省、市、縣三級人社為民服務(wù)的105趟“直通車”始發(fā)。

當(dāng)人們得知“直通車”將會解決跨部門單位、地域界限、行政層級問題后，這趟“列車”甫一亮相，就受到社會熱切關(guān)注。

2022年3月初，剛剛“開張營業(yè)”，金昌市人社為民服務(wù)直通車就迎來了第一單。馬玉平、劉國財?shù)热送诵菰诩矗撬麄兣R時工工作期間勞動關(guān)系確認(rèn)等問題遇到了麻煩。這是金昌市臺賬記錄在冊的第一條工作記錄：馬玉平、劉國財在1985年5月至1989年12月臨時工工作期間勞動關(guān)系和補繳社會保險費問題沒有規(guī)范記錄。“因年代久遠(yuǎn)，原工作單位撤并轉(zhuǎn)等原因造成他們勞動關(guān)系確認(rèn)困難。”金昌市人社局局長胡俊榮回憶起當(dāng)初局班子會上討論該事項的情景時說。經(jīng)研究，局班子決定由仲裁科處理解決，并要求7日內(nèi)辦結(jié)。3月17日，工作人員回訪得知，馬玉平、劉國財二人的問題已經(jīng)妥善解決。

難題迎刃而解，直通車在百姓中開始口口相傳。

甘肅省祁峰建化有限公司注冊地在酒泉，但經(jīng)營地在嘉峪關(guān)，該公司計劃財務(wù)部部長郝婧是直通車“老顧客”：“針對異地辦事，直通車都是有問必答，業(yè)務(wù)辦完還會電話回訪。”

“直通車的運行機制確保了群眾面臨難題不再推諉扯皮，閉環(huán)管理確保了事事有回音，件件能落實。”蘭州市副市長楊德智說。運行一年多來，百姓深刻感受到改革帶來的嶄新體驗、政府治理效能的有力提升，切實享受到改革帶來的獲得感、幸福感。

“對癥下藥”化解“急難愁盼”

為民服務(wù)直通車的初衷是解決群眾的急難愁盼問題。直通車采取聯(lián)動會診，望聞問切。“運行一年多來，辦事群眾的感受不僅僅是能辦成事，而且運行效率高，真正做到了急事能快辦、難事能解決、愁事能破解。”白銀市副市長王遲說。

去年12月，李紅娟遇到了件急事兒。方宇人力資源有限公司拓展業(yè)務(wù)，打算在阿克塞縣申請人力資源服務(wù)許可證和勞務(wù)派遣經(jīng)營許可證，但因為種種原因，證照沒有及時辦結(jié)。而李紅娟打算進行的招投標(biāo)工作就要啟動了。“時間緊急，朋友推薦找直通車，我也是抱著試試看的態(tài)度求助了直通車。”令她感動的是，縣人社局直通車工作人員和她一起到市場監(jiān)督管理局窗口，全程陪同辦理。“一天之內(nèi)，營業(yè)執(zhí)照、人力資源服務(wù)許可證、勞務(wù)派遣經(jīng)營許可證全部辦結(jié)！”李紅娟連連贊嘆：“怎么方便怎么來，為企業(yè)節(jié)省了大量的成本。辦事效率非常高！”

直通車運行以來，人社部門遇到了很多跨部門的業(yè)務(wù)，每當(dāng)這時，人社部門總會不遺余力溝通辦理，即使不能直接處理，也會指明辦事路徑。“生育保險屬于醫(yī)療保障局職能范圍，住房公積金屬于住房與城鄉(xiāng)建設(shè)（規(guī)劃）部門職能范圍，可通過以下方式聯(lián)系……”這是甘肅省人社廳直通車工作人員周鑫在回復(fù)來自“廳長信箱”轉(zhuǎn)來的待辦事項時的留言。

3月1日，蘭州市直通車收到來自民航西安醫(yī)院人力資源部的一封感謝信。

原來，去年12月，民航西安醫(yī)院有7位曾在蘭州工作過的勞動合同制工人即將退休，但這些人員1999年6月之前在蘭州市繳納的養(yǎng)老保險費并未及時轉(zhuǎn)入西安市，無法認(rèn)定工齡。由于新冠疫情，無法前往蘭州實地辦理業(yè)務(wù)。工作人員王禛接到電話，在了解兩地政策差異后，一直跟蹤此事。“我們多次與民航西安醫(yī)院人力資源部及西安市人社局養(yǎng)老保險處溝通，終于幫助這7位勞動者順利辦完退休手續(xù)。”蘭州市人社局局長李自武一直關(guān)注此事。

白銀市在梳理一年多來直通車受理的業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn)，對于用人單位和勞動者來說，比較難辦的大多集中在養(yǎng)老保險業(yè)務(wù)上。白銀市人社局局長胡建偉說：“養(yǎng)老保險追溯性比較強，政策的特殊性比較多，人員流動多之后，情況變化也比較多，可能就會成為難辦的事情。”再難辦的，直通車也會想方設(shè)法妥善化解。白銀市直通車的工作人員李曼雯說，直通車受理之后，一般7個工作日內(nèi)都會得到解決。

對此，李元清的感受很深。李元清就職于八冶建設(shè)集團，2022年10月要辦理退休手續(xù)，但他年輕時在廈門工作時養(yǎng)老保險基金尚未轉(zhuǎn)移到甘肅。“我當(dāng)時特別著急，就找了直通車，沒想到一個禮拜就辦好了！”李元清說，“直通車辦事快，而且還很熱情。”

對癥下藥，高效解決。這是老百姓的普遍感受。是什么樣的機制保障了高效率？甘肅省人社廳副廳長王麗萍如此解讀：廳領(lǐng)導(dǎo)包抓督辦、專班強力推動、定期分析研判，建立工作、崗位責(zé)任、協(xié)調(diào)聯(lián)動、急難愁盼事項辦理、日調(diào)度周報告月總結(jié)五項制度。“辦理過程中，優(yōu)化完善了盯辦、督辦、回訪、銷號全程閉環(huán)跟蹤落實機制，確保事事有人管、件件有落實。”

駛向未來描繪高質(zhì)量服務(wù)新圖景

直通車不僅啃掉了“硬骨頭”，解決了“疑難雜癥”，還帶來了甘肅省人社服務(wù)水平的整體升級，更為甘肅省人社事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了契機。

--繼續(xù)延伸，線上服務(wù)多樣化，線下服務(wù)向基層。被稱為直通車“車長”的甘肅省人社廳人事處副處長莊文明介紹，甘肅省人社部門將105個省市區(qū)三級人社直通車電子地圖信息標(biāo)注，幫助企業(yè)和群眾快速準(zhǔn)確獲取辦公地址、聯(lián)系電話等信息，讓老百姓辦事可查可找。“直通車”開進了直播間，面向網(wǎng)友解讀政策、回應(yīng)關(guān)切，讓干部為人社好政策“帶貨”。金昌市人社局正在籌劃將直通車開進人口密集的社區(qū)，延伸到群眾身邊“最后一公里”，正如金昌市副市長雷振所說：“讓人社為民服務(wù)直通車為基層綜合治理提供更多的好經(jīng)驗。”

--直通車為優(yōu)化政策和宣傳政策提供了來自基層一線的信息和需求。據(jù)介紹，每個月各直通車都會認(rèn)真梳理當(dāng)月受理的高頻業(yè)務(wù)事項，供政策制定部門分析到底是政策制度不合理造成的，還是辦事機制不暢形成的，抑或是政策宣傳不充分老百姓知曉度不高造成的。針對不同原因做出相應(yīng)安排。政策不合理的就盡快調(diào)整政策，辦事機制不暢通的則進行流程再造。如果是宣傳不到位的，政策宣傳手段會及時做出調(diào)整。甘肅省人社廳督查處處長劉罡介紹說，每隔一段時間，根據(jù)反饋的熱點，甘肅省人社廳的官網(wǎng)、官微會調(diào)整推薦的政策和解讀，主要做政策解讀的視頻平臺上的“甘肅人社通通”政策直通車選題也是圍繞當(dāng)期熱點來選定話題。

--直通車為提升干部的綜合能力提供了平臺。直通車的工作人員猶如醫(yī)院全科門診的大夫，要求是人社“知識通”。“甘肅省人社廳要求，每個科室的業(yè)務(wù)骨干都要在直通車工作一段時間，剛進入人社部門的年輕人，也必須到直通車歷練，干中學(xué)，學(xué)中干，通過倒逼機制，讓年輕人盡快熟悉業(yè)務(wù)。”甘肅省人社廳辦公室主任卯全明說，甘肅人社廳希望讓直通車能成為干部成長的搖籃。

一年多來，這場刀刃向內(nèi)的改革，推動甘肅省人社系統(tǒng)初步實現(xiàn)了從權(quán)力部門到民生部門、從審批管理到服務(wù)保障、從廳內(nèi)循環(huán)到系統(tǒng)共抓、從群眾上門到直達(dá)服務(wù)、從被動接訪到主動化解、從能過則過到精益求精的“六個轉(zhuǎn)變”，助力人社治理能力有了明顯提升。（武唯 楊峰）