從“辦不成”到“辦得成”，從“訴求無門”到“化解有道”，一個小窗口，成了群眾口中的“連心橋”和“暖心港”，背后有著怎樣的巧思？
在遼寧省朝陽市，人社部門以加強行風建設為著力點，創(chuàng)新研究設立“四不”問題反映處理窗口，革新重構原有流程、管理制度和經(jīng)辦模式，逐步打破區(qū)劃、層級、時空限制，讓群眾急難愁盼的事有呼必應、有訴必接、有接必辦、有辦必果，兜底民生保障，打通服務群眾“最后一公里”。
通堵點設立“四不”反映窗口
“我們反映的是2011年的問題，原公司拖欠失業(yè)保險費導致我們無法領取失業(yè)保險金，這該怎么辦？”今年2月，原豪爵商貿有限公司職工孫先生來到“四不”問題反映處理窗口求助。
“綜合考慮到屬地變動、部門交叉、時間久遠等客觀因素，最終報請市人社局分管領導組織召開局長辦公會研究解決。依照會議部署并在市、縣社保及就業(yè)部門協(xié)作配合下，豪爵公司補繳欠繳失業(yè)保險費，一周內解決了群眾反映的問題。”朝陽市人社局副局長劉洋介紹。
“辦不成事、找不到崗、招不到工、維不了權”，面對近年來群眾反映最為集中、最為突出的“四不”問題，朝陽市人社局深入調研，剖析原因。專門設立“四不”問題反映處理窗口，受理此類“揪心事”，并通過增設服務熱線、局長郵箱等方式，確保訴求有門。
為督促問題解決，該局開發(fā)“四不”問題反映管理平臺系統(tǒng)，及時對群眾反饋的問題流轉處理、跟蹤督辦，實現(xiàn)智能化、信息化，全程監(jiān)控跟蹤辦理。
針對“辦不成事”問題，根據(jù)難易程度，通過即時辦、限期轉、例會辦等方式處理并及時反饋結果。針對“找不到崗”問題，由就業(yè)部門對接提供崗位信息、職業(yè)指導、培訓等服務，持續(xù)推送3次以上，3天內解決。針對“招不到工”問題，由就業(yè)部門對接，免費提供線上崗位信息發(fā)布和招聘通道，1周內解決。針對“維不了權”問題，根據(jù)反映內容，由有關部門限期調查處理，視情況與信訪和仲裁部門銜接。
朝陽人社還建立跟蹤督辦回訪銷號制度和定期通報和獎懲制度，對“四不”問題確保反映有記載、辦理有人管、結果有人督，實現(xiàn)件件有著落，事事有回音。
促改革全面提升系統(tǒng)功能
“去年底我在‘四不’窗口登記了求職訴求，3天內就接到就業(yè)部門通知。由于我屬于城鎮(zhèn)零就業(yè)家庭，符合公益崗位安置條件，他們推薦我去市市場監(jiān)督管理局實習。”高校畢業(yè)生王影說。
“四不”窗口不僅直接幫群眾解難題，也進一步推動系統(tǒng)化改革創(chuàng)新，使人社服務更快捷、更高效、更暖心。
朝陽人社以此為牽動，整合服務資源，設立1個綜合服務大廳，窗口由82個精簡到30個，146個公共服務事項全部進駐大廳集中受理。實施綜合柜員制，推進“一件事一次辦”和“個人企業(yè)查詢一件事改革”，實現(xiàn)一門引導、一窗受理、一站服務、一次辦結。
為讓群眾就近辦理業(yè)務，朝陽市積極打造“便民服務圈”，創(chuàng)新實施“社銀合作”模式，推進社保卡制發(fā)等人社公共服務資源向基層延伸。目前在城區(qū)及部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)設立網(wǎng)點50個，預計年底前至少達到100個。
“通過建設一體化事項標準，制定人社公共服務事項標準化目錄，打造市縣規(guī)范統(tǒng)一的公共服務，為全市業(yè)務同質同效、同城通辦奠定了基礎。”劉洋介紹。
同時，朝陽人社還建設“受辦分離”智能化業(yè)務系統(tǒng)，變“人工驅動”為信息系統(tǒng)“流程驅動”。建設全景式數(shù)據(jù)實時監(jiān)控系統(tǒng)，對延辦、逾期辦理或操作異常的業(yè)務，及時報警和催辦。設立統(tǒng)一反饋窗口、“即辦專區(qū)”，減少群眾等待時間。非即辦事項通過短信、免費郵寄等方式反饋辦理結果，讓群眾少跑路。
優(yōu)服務一切為了群眾滿意
自2022年11月正式啟用以來，該窗口累計受理“四不”問題131件，辦結130件，辦結率99.23％，滿意率100％。近日，朝陽人社曬出“四不”窗口的經(jīng)辦成績單。
“讓不能辦的事辦成，讓能辦的事辦好，人社服務水平顯著提高。”劉洋表示，“四不”窗口從無到有，逐漸被群眾熟悉認可，成為解決急難愁盼問題、托底民生的快渠道。
朝陽微電子科技股份有限公司工作人員徐女士感觸頗深。1月16日，她來大廳辦事，“四不”窗口前“招不到工”幾個字引起了她的注意。“我向工作人員介紹了企業(yè)招工需求，兩天后就收到反饋，經(jīng)篩選全市求職人員信息庫確定楊志虎等4名求職者與公司的招工需求較匹配，予以推薦。”徐女士說，公司隨即組織面試，并與求職者簽訂了勞動合同。對此她稱贊：“辦事精準、效率高！”
“系統(tǒng)創(chuàng)新推動經(jīng)辦進入秒時代。”朝陽市社保部門工作人員介紹，社保卡制發(fā)由原來的2個月壓縮至90秒，社保權益查詢等23項業(yè)務實現(xiàn)“自助辦”，穩(wěn)崗返還等5項業(yè)務實現(xiàn)“免申即辦”，實行綜合柜員制后，平均辦事時限減少60％以上。精簡統(tǒng)一經(jīng)辦流程和服務標準，要件精簡了39％，時限壓縮了50％。通過全景智能監(jiān)控系統(tǒng)，還從機制上嚴防了“慢作為”“不作為”“亂作為”“找人辦事”現(xiàn)象。
“感謝‘四不’問題反映處理窗口，市勞動監(jiān)察部門幫我們調查取證，追回了被拖欠的5萬多元工資，真是辦實事！”務工人員李先生滿意地說。（楊勤 樊華清）
