“我們多方反映被拖欠工資，一個(gè)電話就追回了，12351熱線真好使！”近日，討回欠薪的陜西省西安市13名農(nóng)民工，提起12351工會(huì)服務(wù)職工熱線時(shí)贊不絕口。

今年8月，一位農(nóng)民工通過陜西省總工會(huì)12351工會(huì)服務(wù)職工熱線反映，他在西安市某工地從事木工工作，他和工友等13人被拖欠工資60余萬元，多次索要未果，希望工會(huì)幫助討薪。陜西省總工會(huì)熱線中心派單至陜西某集團(tuán)工會(huì)處理，經(jīng)多方協(xié)調(diào)處理，農(nóng)民工工資很快分批補(bǔ)發(fā)到賬。

據(jù)悉，自2023年12月18日開通以來，陜西省總12351熱線已形成一套成熟的“321+”工單辦理運(yùn)作機(jī)制，即3個(gè)工單處理辦法、2個(gè)工單處理機(jī)制、1個(gè)工單辦理抓手，以及聯(lián)合其他部門協(xié)同處理。

具體來說，3個(gè)工單處理辦法，即派單，給各市區(qū)總工會(huì)、單列管理單位和省總工會(huì)各部門、直屬單位派發(fā)工單；辦單，省總熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室辦理緊急和重大工單；調(diào)單，省總勞模律師調(diào)解工作室對(duì)情況復(fù)雜、職工和用人單位有調(diào)解意愿的工單進(jìn)行調(diào)解。

2個(gè)工單處理機(jī)制，即建立應(yīng)急管理“1155”工作機(jī)制（1套工作機(jī)構(gòu)，1個(gè)工作目標(biāo)，5項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警事項(xiàng)，5個(gè)預(yù)警事項(xiàng)處理辦法），特事特辦，提級(jí)高效處理危、眾、多、大、隱類工單，維護(hù)職工隊(duì)伍穩(wěn)定；每周四對(duì)上周工單處理情況進(jìn)行復(fù)盤，對(duì)疑難工單或辦理質(zhì)量不高的工單進(jìn)行研判、督辦。

1個(gè)工單辦理抓手，即全省推行工會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)批示工單制度，全總派單，省總領(lǐng)導(dǎo)批示辦理；省總派單，接辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)批示辦理。

“+”是聯(lián)合省級(jí)有關(guān)部門解決好工單反映的重大問題，或創(chuàng)新施行工單辦理新舉措。“2025年，省總與省檢察院協(xié)作，對(duì)熱線中新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者反映的問題進(jìn)行研討協(xié)商，形成了有效監(jiān)督，凈化了勞動(dòng)市場(chǎng)環(huán)境。”陜西省總工會(huì)職工服務(wù)中心主任汪波說。

同時(shí)，陜西省總還推動(dòng)服務(wù)職工的“熱線端”與法援等工作的“實(shí)體端”融合，保障新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益；加強(qiáng)熱線數(shù)據(jù)分析，及時(shí)掌握新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者勞動(dòng)權(quán)益保障中的難點(diǎn)和熱點(diǎn)，發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警作用，維護(hù)勞動(dòng)領(lǐng)域政治安全。

陜西省總工會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著熱線知曉度的提高，特別是維權(quán)作用的發(fā)揮，12351熱線越來越得到職工群眾的認(rèn)可。截至今年11月底，陜西省總12351熱線累計(jì)接聽來電30957通次，生成工單26307件，為職工群眾追回經(jīng)濟(jì)損失1106.02萬元。