6月16日，湖北省隨州市人社局組織業(yè)務(wù)骨干走進(jìn)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心，與一線話務(wù)員開(kāi)展面對(duì)面交流活動(dòng)，旨在通過(guò)政策解讀與實(shí)操指導(dǎo)相結(jié)合的方式，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“高效接聽(tīng)”向“實(shí)質(zhì)解決”轉(zhuǎn)型升級(jí)。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，人社專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)聚焦群眾關(guān)切，針對(duì)城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)補(bǔ)繳、女職工退休政策、延遲退休實(shí)施細(xì)則、社保轉(zhuǎn)移接續(xù)等高頻咨詢(xún)事項(xiàng)，采取“案例教學(xué)+情景模擬”的互動(dòng)模式，幫助話務(wù)員深化政策理解、提升應(yīng)答水平。專(zhuān)家們通過(guò)典型個(gè)案解析政策要點(diǎn)，話務(wù)員則結(jié)合接聽(tīng)實(shí)際提出疑難問(wèn)題，雙方在思維碰撞中共同優(yōu)化解決方案。

此次活動(dòng)實(shí)現(xiàn)了從“單向傳授”到“雙向賦能”的質(zhì)效提升。12345熱線中心系統(tǒng)梳理了近期市民訴求熱點(diǎn)和服務(wù)體驗(yàn)反饋，為人社政策優(yōu)化提供了“第一手”社情民意；市人社局則通過(guò)直面一線訴求，精準(zhǔn)把脈政策落實(shí)中的“末梢梗阻”。雙方現(xiàn)場(chǎng)簽署協(xié)作備忘錄，將建立“定期會(huì)商+專(zhuān)題研判+應(yīng)急響應(yīng)”三項(xiàng)機(jī)制，推動(dòng)人社服務(wù)實(shí)現(xiàn)從“后臺(tái)審批”到“前端服務(wù)”的全鏈條重塑，確保群眾咨詢(xún)“一次到位”、訴求“一辦到底”。

“熱線話務(wù)員是政策落地的‘最后一棒’，其專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)直接關(guān)系群眾獲得感。”市人社局熱線辦負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，“我們將與12345熱線構(gòu)建常態(tài)化協(xié)作體系，讓人社政策更有溫度、服務(wù)更具質(zhì)感。”12345熱線中心負(fù)責(zé)人表示，將以此為新起點(diǎn)，打造“政策智庫(kù)+智能知識(shí)庫(kù)”雙支撐體系，讓每一通來(lái)電都能獲得“專(zhuān)家級(jí)”服務(wù)體驗(yàn)。

民之所盼，政之所向。市人社局與12345熱線中心將持續(xù)深化“熱線+部門(mén)”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，把“群眾滿意”作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，共同繪就政務(wù)服務(wù)“同心圓”，讓這條永不占線的民生熱線真正成為群眾的“信賴(lài)線”“幸福線”。