近日，白發(fā)蒼蒼的朱老先生面帶焦慮地在西安市醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)中心大廳徘徊，工作人員見狀主動(dòng)上前詢問，得知朱老先生想為82歲久病臥床患有阿爾茨海默癥的愛人申請(qǐng)門診慢病資格，但家庭困難，唯一的兒子也患有尿毒癥，實(shí)在無(wú)力去醫(yī)院做慢病資格認(rèn)定。了解情況后，西安市醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)中心當(dāng)即決定上門服務(wù)，指定專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)認(rèn)定醫(yī)院及鑒定專家上門辦理。資格認(rèn)定很快辦理完成，朱老先生帶著自己親手寫下的感謝信再次來(lái)到西安市醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)中心大廳，拉著工作人員的手道謝：“西安醫(yī)保太暖心了，非常感動(dòng)！”這是群眾對(duì)西安市醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)的稱贊，也是西安市醫(yī)療保障局堅(jiān)持“以人民為中心”，聚焦市民需求，推行9項(xiàng)醫(yī)保便民服務(wù)舉措，全心全意為群眾服務(wù)的工作縮影。

從細(xì)微處入手

醫(yī)保便民服務(wù)舉措持續(xù)“上新”

近年來(lái)，為持續(xù)向參保群眾提供更便捷、更高效、更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)保服務(wù)，西安市醫(yī)保便民服務(wù)舉措持續(xù)“上新”，從細(xì)微處入手，“不放過每一次服務(wù)群眾的機(jī)會(huì)”，同時(shí)全力打造“智慧醫(yī)保”服務(wù)體系，切實(shí)讓數(shù)據(jù)“多跑路”，群眾“少跑腿”。去年8月14日起，西安市醫(yī)療保障局從“簡(jiǎn)”字上入手，在“快”字上發(fā)力，打通醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)的堵點(diǎn)和難點(diǎn)，在全市范圍內(nèi)推行9項(xiàng)醫(yī)保便民服務(wù)舉措。

“全城通辦”是深受好評(píng)的9項(xiàng)醫(yī)保便民服務(wù)“上新”舉措。聚焦參保群眾費(fèi)時(shí)費(fèi)力的問題，西安市醫(yī)療保障局在全市范圍內(nèi)逐步推開醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)事項(xiàng)全城通辦，實(shí)現(xiàn)無(wú)差別受理，同標(biāo)準(zhǔn)辦理。目前率先實(shí)現(xiàn)了醫(yī)保政策咨詢、醫(yī)保電子憑證申領(lǐng)、參保信息查詢、參保憑證開具、職工醫(yī)保費(fèi)申報(bào)核定、居民參保登記、異地就醫(yī)備案、門診費(fèi)用跨省直接結(jié)算、5種慢特病跨省直接結(jié)算等9項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)，還將逐步拓展至職工醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)、單位參保信息變更、個(gè)人參保信息變更、門診慢特病病種認(rèn)定、生育津貼支付、生育保險(xiǎn)待遇核準(zhǔn)支付等服務(wù)事項(xiàng)。

除了“全城通辦”，西安市“上新”的醫(yī)保便民服務(wù)舉措還包括：

打造多樣化“自助辦”

打造醫(yī)保服務(wù)事項(xiàng)“網(wǎng)上經(jīng)辦大廳+政務(wù)服務(wù)網(wǎng)+微信公眾號(hào)+手機(jī)APP+自助服務(wù)終端”多樣化的自助服務(wù)渠道，參保群眾可以自助辦理醫(yī)保個(gè)人賬戶查詢、異地就醫(yī)備案、參保登記等醫(yī)保服務(wù)。拓寬服務(wù)半徑，在有條件的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)服務(wù)中心、大型企業(yè)、高校、定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及零售藥店等場(chǎng)所設(shè)立醫(yī)保自助區(qū)，方便參保群眾查詢醫(yī)保信息、辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)。

提供醫(yī)保服務(wù)事項(xiàng)“預(yù)約辦”

根據(jù)群眾需求和經(jīng)辦實(shí)際，對(duì)醫(yī)保服務(wù)事項(xiàng)提供預(yù)約辦。參保單位和個(gè)人可通過微信公眾號(hào)、小程序等進(jìn)行預(yù)約，科學(xué)合理分流，減少排隊(duì)等待時(shí)間，提高服務(wù)效率、提升群眾辦事體驗(yàn)。

實(shí)行承諾事項(xiàng)“容缺辦”

參保群眾在辦理非即辦類醫(yī)保服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，主要申報(bào)材料齊全且符合要求，但次要資料欠缺，可進(jìn)行容缺受理。如門診特殊病種費(fèi)用零星報(bào)銷可容缺《備案記錄》復(fù)印件、門診特殊檢查（治療）零星報(bào)銷可容缺《門診特檢特治及特殊病種報(bào)銷匯總明細(xì)表》未加蓋單位公章、醫(yī)療（生育）住院費(fèi)用零星報(bào)銷可容缺《電子發(fā)票承諾書》、門診慢性病資格認(rèn)定可容缺《西安市基本醫(yī)療保險(xiǎn)門診慢性病申請(qǐng)鑒定表》未蓋單位公章、門診慢性病醫(yī)療費(fèi)用零星報(bào)銷可容缺《西安市基本醫(yī)療保險(xiǎn)門診慢性病補(bǔ)助費(fèi)用個(gè)人報(bào)銷單》未蓋單位公章、門診慢性病醫(yī)療費(fèi)用零星報(bào)銷可容缺《電子發(fā)票承諾書》，以上容缺資料在5個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)齊即可完成業(yè)務(wù)辦理。

開展醫(yī)保服務(wù)“視頻辦”

以數(shù)字化手段賦能醫(yī)保服務(wù)提質(zhì)增效，開展可視化便民服務(wù)，引入視頻技術(shù)，群眾“足不出戶”即可與經(jīng)辦人員“面對(duì)面”交流咨詢、拍照上傳資料，在線辦理業(yè)務(wù)，最大范圍實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)“網(wǎng)辦掌辦”。

設(shè)置潮汐窗口提供“延時(shí)辦”

根據(jù)窗口辦理業(yè)務(wù)的人流量設(shè)置潮汐窗口。工作日內(nèi)，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理狀況，提供下班延時(shí)服務(wù)，確保當(dāng)天在大廳抽號(hào)的辦事群眾都能有效辦理業(yè)務(wù)。

“辦不成”事項(xiàng)“跟蹤辦”

設(shè)立“辦不成事咨詢”窗口，提供咨詢、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)等服務(wù)，對(duì)能現(xiàn)場(chǎng)解決的問題，立即辦理反饋；不能現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決的，負(fù)責(zé)全程跟蹤辦理進(jìn)度，進(jìn)行協(xié)調(diào)督辦，建立工作臺(tái)賬，為參保群眾提供兜底服務(wù)。

創(chuàng)新醫(yī)保服務(wù)“上門辦”

根據(jù)困難群眾和企業(yè)需求，積極發(fā)揮縣鎮(zhèn)村三級(jí)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)體系作用，提供入戶政策宣講、居民醫(yī)保繳費(fèi)指導(dǎo)及醫(yī)療救助、居民“兩病”、門診慢性病、零星報(bào)銷等業(yè)務(wù)幫辦代辦等上門服務(wù)，讓群眾享受“家門口”便捷、高效的醫(yī)保服務(wù)。

實(shí)現(xiàn)醫(yī)保服務(wù)“溫馨辦”

在醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)大廳設(shè)置“溫馨服務(wù)區(qū)”，為老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w開辟綠色通道，提供優(yōu)先、陪伴式服務(wù)。配備母嬰室、接待室及醫(yī)藥箱、輪椅等便民用品，為群眾提供舒適溫馨的辦事環(huán)境。

聚焦廣大群眾期盼

進(jìn)一步推動(dòng)醫(yī)保服務(wù)高效便民

“今天跑到醫(yī)保服務(wù)大廳才發(fā)現(xiàn)帶的材料沒有蓋章，我還以為今天辦不成了，沒想到醫(yī)保推出了容缺受理服務(wù)，只要后面補(bǔ)上就行，沒耽誤辦理！現(xiàn)在的醫(yī)保政策真的是越來(lái)越暖心了。”家住雁塔區(qū)的辛先生在采訪中這樣對(duì)記者說(shuō)。日常生活中，很多群眾對(duì)醫(yī)保工作不了解，政策性的東西不清楚，材料不全、空跑一趟無(wú)法受理的情況時(shí)有發(fā)生。西安市醫(yī)療保障局推行“容缺受理”后，醫(yī)保經(jīng)辦中心工作人員帶著感情、帶著責(zé)任耐心服務(wù)，減少了群眾“折返跑”的次數(shù)，提供了更加便捷暖心的醫(yī)保服務(wù)。

西安某企業(yè)經(jīng)辦人帶著難題來(lái)到經(jīng)辦中心。據(jù)稱，其所在企業(yè)因經(jīng)營(yíng)困難資金短缺，出現(xiàn)拖欠社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用情況，職工醫(yī)療保險(xiǎn)金屬欠繳狀態(tài)，職工也因此不能享受醫(yī)保待遇。因現(xiàn)在資產(chǎn)重組，企業(yè)希望補(bǔ)繳多年來(lái)的欠費(fèi)，解決職工的醫(yī)保待遇問題。但由于企業(yè)仍然經(jīng)營(yíng)困難，欠繳資金使其面臨巨大壓力，因此提出了減免滯納金、補(bǔ)繳醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)，補(bǔ)繳后補(bǔ)待遇的申請(qǐng)和訴求。“辦不成”事項(xiàng)“跟蹤辦”服務(wù)推出后，針對(duì)該企業(yè)的訴求，西安市醫(yī)療保障局進(jìn)行了多方調(diào)研。為了給企業(yè)疏難解困，解決群眾“急難愁盼”，根據(jù)相關(guān)政策，西安市醫(yī)療保障局決定減免該企業(yè)的醫(yī)療保險(xiǎn)滯納金，補(bǔ)繳后補(bǔ)待遇，幫助企業(yè)渡過難關(guān)，保障職工醫(yī)保權(quán)益。

“自助辦”的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)保”變“群眾跑腿”為“數(shù)據(jù)跑路”，“預(yù)約辦”打通醫(yī)保便民新通道，“容缺辦”使醫(yī)保辦事效率再提速，“上門辦”把醫(yī)保服務(wù)送到了“家門口”，醫(yī)保業(yè)務(wù)“視頻辦”實(shí)現(xiàn)居民辦事“零跑腿”，“延時(shí)辦”讓群眾辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)不多跑不白跑有了保障，“跟蹤辦”筑牢了醫(yī)保的兜底屏障，“溫馨辦”傳遞了醫(yī)保服務(wù)新“溫度”……

西安市醫(yī)療保障局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，醫(yī)療保障是事關(guān)每一個(gè)家庭和每一個(gè)人的惠民工程，醫(yī)療是最大的民生，醫(yī)保是最基本的保障，圍繞醫(yī)保進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，是全社會(huì)的熱切盼望。下一步，西安市醫(yī)療保障局將繼續(xù)聚焦廣大群眾期盼，進(jìn)一步推動(dòng)醫(yī)保服務(wù)高效便民，推出更多便民服務(wù)舉措，更好保障人民生命安全和身體健康，為西安市全面推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化西安實(shí)踐作出醫(yī)保貢獻(xiàn)，為建設(shè)健康中國(guó)提供有力支撐。（記者 馬相 實(shí)習(xí)生 張成）