學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育開展以來，甘肅省圍繞存在時間長、涉及部門多、關(guān)乎群眾切身利益的難點、堵點問題，深入開展調(diào)查研究。基于調(diào)研結(jié)果、經(jīng)過系統(tǒng)梳理，甘肅省發(fā)現(xiàn)群眾在辦理人社業(yè)務(wù)過程中，一些歷史遺留問題情況復雜、協(xié)調(diào)難度大。為此，甘肅省推出省市縣三級人社為民服務(wù)“直通車”措施，構(gòu)建上下聯(lián)動、左右協(xié)同、高效便民的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，千方百計為群眾解決急難愁盼。

搭建平臺，協(xié)調(diào)各方參與

“為民服務(wù)‘直通車’，主要解決群眾的操心事、揪心事、煩心事，同時宣傳人社政策，接待群眾來訪，方便群眾辦事。”甘肅省人力資源和社會保障廳為民服務(wù)“直通車”負責人莊文明介紹，依托社保辦事大廳、政務(wù)服務(wù)大廳，全省各地開辟專門辦公區(qū)域，目前共設(shè)有105個人社為民服務(wù)“直通車”，實現(xiàn)了市州、縣區(qū)全覆蓋。

“舊問題不解決容易演變成新情況，成本也越拖越高。”甘肅省人社廳一級巡視員王麗萍表示，對于情況復雜、協(xié)調(diào)難度大的事項，甘肅省還建立“包抓盯辦”制度，緊扣問題清單、需求清單、解決措施清單，集中化解辦結(jié)。

通過多層級、各部門、全方位的協(xié)調(diào)聯(lián)動和統(tǒng)籌調(diào)度，甘肅一大批涉及人數(shù)多、群眾反映強烈的歷史遺留問題得以解決。截至目前，甘肅各級人社為民服務(wù)“直通車”累計解決急難愁盼事項1585件，提供咨詢解答475501件，辦理業(yè)務(wù)345985件。

優(yōu)化舉措，便利群眾辦事

“感謝熱情答疑、耐心溝通，人未到現(xiàn)場，便妥善辦理工齡認定。”蘭州市人社為民服務(wù)“直通車”收到一封來自民航西安醫(yī)院員工們的感謝信。

原來，他們多年前曾在蘭州工作，遷往陜西西安后，因社保未及時轉(zhuǎn)入，導致1999年之前的工齡無法認證，直接影響工資待遇。接到電話求助的蘭州市社保中心職工王禛，在認真研究兩地政策差異后，不僅遠程告知這些員工處置辦法，還多次與西安市人社部門溝通，終于推動事情圓滿解決。

“作為便民服務(wù)的‘最后一米’，窗口單位的服務(wù)質(zhì)效直接關(guān)系大伙兒的辦事體驗。”王禛說，“為民服務(wù)‘直通車’窗口員工就像‘全科醫(yī)生’，不僅要做人社知識的‘百事通’，對群眾反映的問題，更要像醫(yī)生看病那樣‘對癥下藥’，方能‘藥到病除’。”

甘肅各級人社為民服務(wù)“直通車”窗口統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一功能，科學設(shè)置急難愁盼事項反映區(qū)、咨詢引導區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)和自助服務(wù)區(qū)。當來電來訪涉及人社領(lǐng)域時，常規(guī)問題當即解答，專業(yè)性強的問題則引導至專門窗口解答。

如何讓老年人等群體更好享受到人社公共服務(wù)？“我們積極探索，設(shè)置專門窗口，開辟便捷通道，提供預約辦、上門辦、幫代辦、郵寄辦等暖心服務(wù)，把為民服務(wù)‘直通車’開到群眾心坎上。”甘肅省人社廳政策法規(guī)處處長任敘同介紹。

不轉(zhuǎn)移問題、不推諉扯皮，甘肅省人社部門不斷創(chuàng)新為民服務(wù)“直通車”服務(wù)模式，努力提供更有力度更有溫度的服務(wù)項目。“立足打造便民服務(wù)圈，我們推行為民服務(wù)‘直通車’電子地圖信息標注，幫助群眾快速準確獲取辦公地址、聯(lián)系電話等信息，實現(xiàn)到人社部門辦事可查可找。”任敘同說。

“社保斷繳能否補繳？”“靈活就業(yè)人員如何繳納養(yǎng)老保險？”……甘肅省人社廳直播品牌“甘肅人社通通”上線，讓為民服務(wù)“直通車”開進直播間，業(yè)務(wù)骨干化身主播達人，面向群眾解讀政策、回應(yīng)關(guān)切。“以前都是線下聽宣講，如今實時互動、現(xiàn)場解答，形式新穎、理解更清。”有網(wǎng)友留言道。

規(guī)范制度，確保運行高效

約定的付款期限已過多日，在蘭州務(wù)工的楊金魚和同伴遲遲未收到工資。他們來到甘肅省人社為民服務(wù)“直通車”咨詢解決辦法。

工作人員一邊聯(lián)系工程項目部，一邊積極協(xié)調(diào)縣區(qū)勞動監(jiān)察大隊核實情況。“經(jīng)查欠薪屬實，執(zhí)法部門依法責令項目部當場支付拖欠的工資。”甘肅省人社廳調(diào)解仲裁管理處四級調(diào)研員薛喜東說，針對農(nóng)民工工資拖欠問題，為民服務(wù)“直通車”主動靠前，切實發(fā)揮協(xié)調(diào)聯(lián)動、高效直通作用，助力討薪維權(quán)。

不僅如此，甘肅省人社部門變“被動接訪”為“主動化解”，變“事后解決”為“源頭治理”，前移工作觸角，將接待群眾來訪和調(diào)解矛盾糾紛工作納入為民服務(wù)“直通車”職責范圍，就近收集群眾訴求、就地防范風險化解矛盾。

“目前，省本級為民服務(wù)‘直通車’建立信訪接待室和勞動人事爭議調(diào)解室，引導全省工作人員樹立‘人人都是接訪員’理念，暢通群眾表達渠道，降低矛盾隱患。”薛喜東說，一年多來，全省為民服務(wù)“直通車”已協(xié)助辦理信訪案件2657件。

為民服務(wù)“直通車”高效運行，制度規(guī)范是關(guān)鍵。前不久，甘肅召開全省為民服務(wù)“直通車”工作業(yè)務(wù)培訓會，從理順工作體系、科學受理事項、健全資料臺賬等多個方面完善制度鏈條，并將領(lǐng)導信箱留言、“12345”轉(zhuǎn)辦中的復雜事項主動納入為民服務(wù)“直通車”辦理。

據(jù)了解，在具體辦理過程中，甘肅省人社部門嚴格落實集中受理、統(tǒng)一交辦、全程盯辦、及時回訪、整理歸檔的“直通車”全程閉環(huán)跟蹤管理機制，對已辦結(jié)的急難愁盼事項，安排專人電話回訪，掌握辦結(jié)情況，評估辦理效果，確保事事有人管、件件有落實。

“未來，我們將繼續(xù)緊盯人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實問題，在素質(zhì)提升上下苦功，在紓困解難上出實招，在服務(wù)效能上見真章，以實際行動增進民生福祉。”甘肅省人社廳黨組書記、廳長周麗寧表示。