“在家門口就順利辦好退休手續(xù)，人社部門真為老百姓著想！”2月14日，在湖北省襄陽市襄城區(qū)真武山街道便民服務(wù)中心，企業(yè)退休人員張興華連聲感嘆。

張興華的由衷贊嘆，源于襄陽推進(jìn)社保經(jīng)辦管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、將社保業(yè)務(wù)下沉街道的大膽嘗試。近年來，全國各級(jí)人社部門持續(xù)推進(jìn)人力資源社會(huì)保障領(lǐng)域行風(fēng)建設(shè)，以社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，以服務(wù)供給規(guī)范化為保障，以企業(yè)和群眾辦事便利化為目標(biāo)，持續(xù)提升社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)效能。

標(biāo)準(zhǔn)化高質(zhì)量發(fā)展必由之路

標(biāo)準(zhǔn)化是推動(dòng)經(jīng)辦模式轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。“制定統(tǒng)一清晰的服務(wù)事項(xiàng)目錄、實(shí)施清單和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，可以保障社保經(jīng)辦管理服務(wù)工作有章可循，減少跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)服務(wù)工作的‘摩擦成本’，大大提高社保經(jīng)辦管理服務(wù)效率。”西安交通大學(xué)公共政策與管理學(xué)院教授王立劍說。

近年來，云南省社會(huì)保險(xiǎn)局堅(jiān)持以流程最簡、時(shí)限最短、服務(wù)最優(yōu)為目標(biāo)和導(dǎo)向，融合標(biāo)準(zhǔn)化和信息化建設(shè)。2022年，根據(jù)人社部“梳理事項(xiàng)清單、細(xì)化實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化體系支撐”的總體思路，云南省人社廳成立人社領(lǐng)域基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作專班，實(shí)施覆蓋全業(yè)務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。

“云南社保局作為專班成員單位，穩(wěn)步推進(jìn)社保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，經(jīng)過橫向到邊、縱向到底的梳理和查缺補(bǔ)漏，將76個(gè)社保服務(wù)事項(xiàng)納入《人社領(lǐng)域服務(wù)事項(xiàng)清單》，形成六大類65項(xiàng)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，占云南省人社領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)總量的38％，在所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)中占比最大。”云南省社會(huì)保險(xiǎn)局副局長焦萍介紹。

王立劍認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)既保證社保經(jīng)辦管理服務(wù)評估有尺可量，又提升經(jīng)辦能力、服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)社會(huì)保險(xiǎn)體系更加成熟和高質(zhì)量發(fā)展。

襄陽人社部門以人社領(lǐng)域基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作為契機(jī)，堅(jiān)持全域覆蓋、上下聯(lián)動(dòng)，推進(jìn)社保經(jīng)辦管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

“襄陽聚焦服務(wù)流程全涵蓋，探索構(gòu)建以通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)為支撐、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)為核心、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)為抓手的四大標(biāo)準(zhǔn)體系。”襄陽市人社局黨組書記、局長楊克萬表示。

據(jù)介紹，襄陽人社部門聚焦社保業(yè)務(wù)全囊括，梳理出社保業(yè)務(wù)事項(xiàng)203項(xiàng)，分別制定辦事指南和操作手冊，累計(jì)形成標(biāo)準(zhǔn)406個(gè)，實(shí)現(xiàn)政策要素“模板化”、操作規(guī)則“集成化”，確保社保經(jīng)辦服務(wù)有標(biāo)可依、有章可循。

云南省各級(jí)人社部門也將標(biāo)準(zhǔn)化作為提升社保服務(wù)質(zhì)效的有力抓手。“通過整合業(yè)務(wù)表單、規(guī)范業(yè)務(wù)流程、明確辦理時(shí)限等方式，一項(xiàng)一項(xiàng)細(xì)摳技術(shù)要求，一遍一遍過濾業(yè)務(wù)流程。”焦萍說，“特別是聽取征求基層經(jīng)辦部門意見，對標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容反復(fù)校正、優(yōu)化，探索構(gòu)建業(yè)務(wù)標(biāo)尺準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)、經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)高的社保經(jīng)辦管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。”

目前，襄陽已實(shí)現(xiàn)市縣鄉(xiāng)三級(jí)社保經(jīng)辦服務(wù)事項(xiàng)名稱、適用依據(jù)、申請材料、辦事流程、辦理時(shí)限“五統(tǒng)一”，社保工作人員依“標(biāo)”辦事，為辦事群眾提供均等化服務(wù)。

規(guī)范化打造經(jīng)辦服務(wù)“樣板間”

統(tǒng)籌經(jīng)辦管理服務(wù)資源，規(guī)范經(jīng)辦力量配置及線上線下經(jīng)辦服務(wù)，是推進(jìn)社保經(jīng)辦規(guī)范化應(yīng)有之義。

北京市昌平區(qū)社保中心電話咨詢量年均13.5萬個(gè)，現(xiàn)場咨詢量年均5.6萬人次。該中心大力推行“5W＋H”咨詢服務(wù)模式，詳細(xì)記錄來電人、問題類型、發(fā)生時(shí)間、參保地、問題內(nèi)容等信息，經(jīng)系統(tǒng)查詢確認(rèn)后立即答復(fù)告知，著力打造規(guī)范化咨詢服務(wù)“樣板間”。

線上線下并行提供服務(wù)，是社保服務(wù)規(guī)范化要求之一。云南省社會(huì)保險(xiǎn)局著力推動(dòng)社保經(jīng)辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型，努力實(shí)現(xiàn)線上線下“雙通道”融合辦理，進(jìn)一步提高經(jīng)辦服務(wù)規(guī)范化水平。

“在規(guī)范線下服務(wù)窗口方面，云南以落實(shí)《社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)綜合柜員制實(shí)施指南》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為契機(jī)，于2022年選取3家縣級(jí)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)開展綜合柜員制試點(diǎn)。”焦萍介紹，試點(diǎn)全面打破分險(xiǎn)種、分部門的業(yè)務(wù)經(jīng)辦模式，整合資源，優(yōu)化經(jīng)辦流程和崗位職能，實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審核、綜合窗口出件”的經(jīng)辦模式，既解決群眾辦事反復(fù)跑、資料多頭交的問題，又提高業(yè)務(wù)經(jīng)辦效率，下一步將在全省推進(jìn)。

與此同時(shí)，云南省還規(guī)范線上經(jīng)辦服務(wù)，通過社保核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)客戶端與省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、部級(jí)統(tǒng)一公共服務(wù)平臺(tái)之間的數(shù)據(jù)對接、業(yè)務(wù)協(xié)同，積極推動(dòng)跨地區(qū)、跨部門、跨層級(jí)的社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)事項(xiàng)線上申辦。

襄陽在前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件的一窗通辦模式基礎(chǔ)上，深入推進(jìn)“通崗?fù)▽彙备母铮蚱圃懈鲘徫粯I(yè)務(wù)審核權(quán)限，前臺(tái)工作人員受理后，系統(tǒng)隨機(jī)推送給后臺(tái)任意一個(gè)審核崗，所有工作人員都可以“全業(yè)務(wù)”審核，實(shí)現(xiàn)一人能辦所有事、所有人能辦所有事。

“網(wǎng)辦提質(zhì)”也是襄陽線上服務(wù)一大亮點(diǎn)。“堅(jiān)持線上線下同一標(biāo)準(zhǔn)，提供申請受理、審批審核、結(jié)果送達(dá)等全流程、全環(huán)節(jié)網(wǎng)上服務(wù)，將掌上辦事項(xiàng)擴(kuò)容至145項(xiàng)。”楊克萬說。

“為推動(dòng)經(jīng)辦模式轉(zhuǎn)型，優(yōu)化群眾辦事體驗(yàn)，建議線上線下開設(shè)群眾急難愁盼問題的征集渠道，從源頭找準(zhǔn)社保經(jīng)辦管理服務(wù)規(guī)范化的重點(diǎn)和要點(diǎn)。”王立劍表示。

便利化急群眾之所急、解群眾之所難

在支付寶上“刷臉認(rèn)證”、有住院就診記錄、乘坐過飛機(jī)或火車……在以上情形下，襄陽市退休人員均可“無感”完成養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇領(lǐng)取資格認(rèn)證。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，自動(dòng)判斷待遇領(lǐng)取人員生存狀態(tài)，襄陽市36萬余名離退休人員“零打擾”完成資格認(rèn)證，自動(dòng)認(rèn)證比例達(dá)到97％。

提高企業(yè)和群眾辦事便利化程度，是增強(qiáng)群眾獲得感、幸福感、安全感的重要舉措。“以新興技術(shù)賦能社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)發(fā)展，不斷提高社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)可及性、均等化、普惠性，還要注重社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)的便利化、精準(zhǔn)化、個(gè)性化、人性化。”王立劍認(rèn)為，“這是社保領(lǐng)域‘急群眾之所急、解群眾之所難’的有益實(shí)踐，更是‘以人民為中心’發(fā)展思想的具體體現(xiàn)。”

為加速推進(jìn)社保經(jīng)辦服務(wù)便利化，襄陽人社部門全面優(yōu)化社保經(jīng)辦服務(wù)“硬件”和“軟件”，不斷提升辦事體驗(yàn)。

“襄陽織密‘就近辦’網(wǎng)絡(luò)，布局‘2N＋1’人社便民服務(wù)體系，以1個(gè)人社大廳后臺(tái)審核區(qū)為遠(yuǎn)程審核中心和數(shù)據(jù)處理中心，將N個(gè)受理窗口和N個(gè)出件窗口延伸到街道（社區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、銀行。目前，全市已布設(shè)人社便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)88個(gè)、‘社銀合作’服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)238個(gè)。”楊克萬表示。

在襄陽，社保業(yè)務(wù)高頻事項(xiàng)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)均可辦理，社保卡業(yè)務(wù)所有“社銀合作”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)均可辦理，6個(gè)試點(diǎn)街道（社區(qū)）網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)全口徑業(yè)務(wù)事項(xiàng)辦理，確保社保業(yè)務(wù)就近快辦，初步構(gòu)建城區(qū)步行15分鐘、鄉(xiāng)村輻射5公里的便民服務(wù)圈。

社保業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦，群眾辦事更方便。截至目前，云南省共有81個(gè)社保服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)線上一網(wǎng)通辦，通過全程網(wǎng)辦實(shí)現(xiàn)社保省內(nèi)通辦服務(wù)事項(xiàng)68個(gè)、跨省通辦服務(wù)事項(xiàng)18個(gè)。

“通過不斷提高社保服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)辦的廣度和深度，為參保單位打造更加開放便利的營商環(huán)境，為參保人提供更高效便捷的社保服務(wù)。”焦萍說。

推進(jìn)社保經(jīng)辦管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，可謂任重而道遠(yuǎn)。王立劍建議，應(yīng)開展社保經(jīng)辦管理服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，加強(qiáng)對內(nèi)宣傳動(dòng)員，制定經(jīng)常性社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化培訓(xùn)、考核計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)全員精通業(yè)務(wù)、熟悉標(biāo)準(zhǔn)化工作。

“同時(shí)，還應(yīng)制定公開透明的社保經(jīng)辦管理服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，暢通群眾監(jiān)督、反饋渠道，及時(shí)檢視工作不足，持續(xù)推進(jìn)經(jīng)辦模式轉(zhuǎn)型升級(jí)，優(yōu)化群眾辦事體驗(yàn)。”王立劍說。（游翀 趙黎 吳常君）