近年來，山東省東營市人社局持續(xù)提升12333咨詢熱線品牌影響力，建立“3＋4”工作服務(wù)法，提升隊(duì)伍素質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)方式，暢通咨詢渠道，年平均咨詢量達(dá)到16萬余人次，電話接通率一直保持在98.5％以上。

建立學(xué)習(xí)提升三項(xiàng)機(jī)制服務(wù)群眾更專業(yè)

2022年11月25日，東營市被人社部列為個(gè)人養(yǎng)老金試點(diǎn)城市。11月26日，12333中心邀請市社保中心養(yǎng)老保險(xiǎn)科科長顏春明對話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)專題培訓(xùn)。兩天后，又根據(jù)12333接聽情況進(jìn)行專題再培訓(xùn)。這種專題加實(shí)踐相結(jié)合的培訓(xùn)方式，增加了話務(wù)員對個(gè)人養(yǎng)老金政策理解的深度，確保在具體工作中能應(yīng)對自如。

東營市12333建立專題式學(xué)習(xí)機(jī)制。12333中心根據(jù)月度來電情況分析和總結(jié)工作熱點(diǎn)，及時(shí)確定每月學(xué)習(xí)專題，組織話務(wù)員學(xué)重點(diǎn)、學(xué)難點(diǎn)、學(xué)焦點(diǎn)，特別是對比較集中的問題，做到反復(fù)學(xué)、及時(shí)學(xué)。建立與業(yè)務(wù)科室常態(tài)溝通機(jī)制，第一時(shí)間掌握新政策、新動(dòng)態(tài)，讓每一個(gè)知識點(diǎn)、每一個(gè)政策變動(dòng)點(diǎn)都牢記于心。

東營市12333建立問題倒逼機(jī)制和實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)機(jī)制。在學(xué)習(xí)中貫穿問題導(dǎo)向，對來電中不清楚、不明白的問題做好標(biāo)記，話務(wù)員通過自我學(xué)習(xí)、內(nèi)部交流、主動(dòng)向業(yè)務(wù)科室求教等方式清除知識盲點(diǎn)，豐富知識儲備。堅(jiān)持“小主題、高頻率、常態(tài)化”原則，將線上與線下學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立學(xué)習(xí)微信群，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)內(nèi)容實(shí)時(shí)推送，做到隨時(shí)學(xué)、隨地學(xué)。對一些疑難問題，組織群內(nèi)討論、提問，避免一知半解。

12333話務(wù)員揚(yáng)敏敏深有感觸地說：“中心組織專題式學(xué)習(xí)，邀請業(yè)務(wù)專家開展培訓(xùn)，讓我能夠了解問題如何解答，更重要的是了解政策出臺的背景及相關(guān)工作開展情況，更利于我靈活準(zhǔn)確地回答群眾提出的各種問題。”

此外，東營12333開展“專家坐診”現(xiàn)場帶工作。根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在特定的時(shí)間段邀請?zhí)囟I(yè)務(wù)骨干走進(jìn)12333中心，現(xiàn)場接聽群眾電話，并讓話務(wù)員現(xiàn)場跟學(xué)。在高校學(xué)生畢業(yè)季，邀請畢業(yè)生就業(yè)管理科、檔案中心專家走進(jìn)12333中心，專門解答高校畢業(yè)生就業(yè)網(wǎng)簽、檔案改派等問題咨詢；在城鄉(xiāng)居民社保費(fèi)征繳期，邀請養(yǎng)老保險(xiǎn)科室的業(yè)務(wù)骨干和負(fù)責(zé)同志解答群眾關(guān)心的城鄉(xiāng)居民社保費(fèi)繳納問題。

搭建全程服務(wù)四項(xiàng)制度解答疑惑更準(zhǔn)確

家住濱州的周女士，不久前因工作原因調(diào)至東營市工作。一天，周女士撥打12333熱線咨詢?yōu)I州的社會保障卡在東營如何使用。問題解決后，在隔日限時(shí)回訪時(shí)，周女士說:“我對昨天那位話務(wù)員的回答非常滿意。只是今天用人單位叫我再提供一張東營本地的銀行卡用于發(fā)工資，我告訴單位我有一張濱州的社保卡也可以發(fā)放工資，用人單位不同意，非讓我辦一張東營本地的銀行卡不可，說是對賬方便。如果再辦一張，我的卡就又多了一張……”

不等周女士說完，話務(wù)員立即解釋：“如果您感覺再辦一張不方便，您可以到就近的銀行網(wǎng)點(diǎn)將濱州的社保卡注銷，再辦一張東營的社保卡。”聽完話務(wù)員的建議，周女士不住地說：“謝謝！謝謝！多虧了你給我出主意，不然我的口袋里又會多一張銀行卡。”

東營市12333建立首問負(fù)責(zé)制。對訴求人提出的咨詢問題，采取兩種處理方式：直辦和轉(zhuǎn)辦。接到咨詢類問題后，話務(wù)員采取直辦的方式當(dāng)場答復(fù)、幫助辦理；不能當(dāng)場答復(fù)的，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，由話務(wù)員填寫《轉(zhuǎn)辦單》，由牽頭科室作為首問業(yè)務(wù)科室“吹哨”，“接哨”科室及時(shí)回應(yīng)，共同商討研究反饋。

在解答群眾咨詢的同時(shí)，東營市12333推出一次性告知制。對訴求人反映的問題，由話務(wù)員依據(jù)知識庫或參照各承辦科室單位提供的培訓(xùn)資料簡明、準(zhǔn)確地當(dāng)場答復(fù)；不能當(dāng)場答復(fù)的，由話務(wù)員咨詢相關(guān)科室單位后給予答復(fù)，承辦科室單位需在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)話務(wù)員或者直接回電訴求人進(jìn)行答復(fù)，且答復(fù)情況報(bào)12333備案。對于反映問題不在受理范圍內(nèi)的，由話務(wù)員告知熱線受理范圍，并提供合理反映渠道。

去年10月31日，東營市12333話務(wù)員在一天之內(nèi)連續(xù)接到7人反映某建筑材料檢測公司沒有按時(shí)發(fā)放工資的情況。話務(wù)員根據(jù)輿情記錄情況立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，向勞動(dòng)保障監(jiān)察支隊(duì)進(jìn)行反饋，并向局領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。勞動(dòng)保障監(jiān)察支隊(duì)立即響應(yīng)并進(jìn)行妥善處理，防止輿情進(jìn)一步擴(kuò)散。

東營市12333建立輿情記錄制。對反映同一問題超過5人次的或一人多次咨詢的問題，話務(wù)員及時(shí)記錄相關(guān)情況，并根據(jù)來電群眾的語氣、緩急程度及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)科室反饋。對1天之內(nèi)超過5人次反映的問題，第一時(shí)間啟動(dòng)輿情應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行輿情引導(dǎo)，通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門及時(shí)進(jìn)行處理，并將情況及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，防止輿情擴(kuò)大。

此外，東營12333建立限時(shí)回訪制。限時(shí)回訪主要分兩種情況：一種是隔日回訪，從隔日來電中，回訪對之前12333答復(fù)滿意不滿意等情況；另一種是回訪訴求人員所咨詢問題當(dāng)時(shí)不能立刻答復(fù)，需要承辦科室單位結(jié)合其他檔案綜合分析給予限時(shí)答復(fù)的情況。對于第二種情況，經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)承辦科室單位應(yīng)辦未辦或在事項(xiàng)辦理過程中對訴求人提出的新質(zhì)疑、新訴求未予以解決、答復(fù)的，由12333退回原承辦科室單位重新辦理。（燕習(xí)勤）