日前，在省人社廳12333電話咨詢服務(wù)質(zhì)量第三季度監(jiān)控情況通報(bào)中，丹東市排名全省第二，為丹東市12333電話咨詢中心成立以來(lái)最好的排名成績(jī)。

12333是人社系統(tǒng)服務(wù)群眾的重要窗口，多年來(lái)在保障民生服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮著重要作用。2019年10月，丹東市12333電話咨詢中心移交到市社保中心具體經(jīng)辦，中心從人員準(zhǔn)入、提升服務(wù)、注重培訓(xùn)、強(qiáng)化考核等方面加強(qiáng)管理，使12333電話咨詢中心在全省脫穎而出，成為服務(wù)群眾的靚麗窗口，發(fā)揮傾聽(tīng)民聲、服務(wù)民生的橋梁和紐帶作用。

一是嚴(yán)把人員準(zhǔn)入關(guān)口。全面梳理社保、就業(yè)、勞動(dòng)關(guān)系等與群眾密切相關(guān)業(yè)務(wù)職能，全面優(yōu)化崗位設(shè)置，對(duì)空缺崗位實(shí)行筆試、面試和考核環(huán)節(jié)，擇優(yōu)上崗。

二是設(shè)立監(jiān)聽(tīng)席位監(jiān)督。全力打造相互監(jiān)督學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步的良好氛圍，設(shè)立監(jiān)聽(tīng)席位并實(shí)行“輪班制度”，監(jiān)聽(tīng)人員在監(jiān)聽(tīng)其他工作人員的解答時(shí)，可以查找自己不足，同時(shí)對(duì)其他咨詢員提出意見(jiàn)和建議，監(jiān)聽(tīng)結(jié)果反饋情況將定期公示評(píng)比。

三是注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)。為及時(shí)掌握國(guó)家新出臺(tái)的政策和各部門的業(yè)務(wù)變化動(dòng)態(tài)，社保中心通過(guò)聯(lián)系函的形式，及時(shí)與相關(guān)業(yè)務(wù)部門銜接溝通，將確認(rèn)后的信息在每周五定期進(jìn)行培訓(xùn)，確保解答效果精確度和及時(shí)性。中心還組織咨詢?nèi)藛T到沈陽(yáng)，對(duì)12333基本準(zhǔn)則、語(yǔ)言規(guī)范、服務(wù)禁忌、電話溝通技巧、各類來(lái)電基本處理、基本禮儀等方面進(jìn)行專題培訓(xùn)。第三季度，針對(duì)群眾咨詢量集中的失業(yè)補(bǔ)助金、掌上12333APP、國(guó)慶中秋雙節(jié)加班費(fèi)計(jì)發(fā)等問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)，提高了服務(wù)質(zhì)量，增加了群眾的滿意度。

四是拓展業(yè)務(wù)功能。在規(guī)范電話人工服務(wù)的同時(shí)，開(kāi)通自助語(yǔ)音留言功能，自助語(yǔ)音平臺(tái)24小時(shí)受理群眾訴求。工作時(shí)間8小時(shí)內(nèi)有人工接聽(tīng)，工作時(shí)間外，咨詢者可以在12333留言，工作人員會(huì)及時(shí)聽(tīng)取留言并回電。

五是堅(jiān)持上下聯(lián)動(dòng)。在今年7月15日至21日全省同步開(kāi)啟的“職業(yè)技能提升，開(kāi)啟你的生活”為主題的活動(dòng)周，丹東市12333積極響應(yīng)，在人員密集的社保智慧大廳，面向社會(huì)各群體解讀技能，幫助符合條件的勞動(dòng)者、企業(yè)、院校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)落實(shí)政策。活動(dòng)期間，共解答電話咨詢2687件，實(shí)地解決問(wèn)題326件，取得良好效果。