創(chuàng)業(yè)擔保貸款怎么發(fā)放？社會保險如何繳納？拖欠工資怎么討要維權？個人養(yǎng)老金有什么用？……人社政策與企業(yè)和群眾利益息息相關，遇到不解之處怎么辦？撥打一個電話號碼便可及時獲解答，那便是：12333人社咨詢服務熱線。
秉承著“傾聽民意、服務民生”的初心，22年來，12333持續(xù)為社會公眾提供人社領域的政策咨詢、信息查詢、辦事指南、在線受理和投訴舉報等服務，在全國各地聽民聲、解民惑、暢民意、紓民困，成為政府聯(lián)系群眾的堅固橋梁和暖心紐帶。
開通熱線
推動標準化規(guī)范化建設
“人民有所呼，改革有所應。”為讓政策真正方便快捷地走進千家萬戶，2003年，“12333”全國統(tǒng)一公益服務電話號碼正式開通。起步伊始，多地陸續(xù)開設咨詢坐席，咨詢員通過一根小小的電話線為來電群眾排憂解難。
隨著12333電話知曉度的不斷提高，群眾的咨詢服務需求量越來越大，12333熱線呼入量逐年上升。2013年，全國統(tǒng)一的12333標識正式啟用，并在所有省份開通熱線。
平臺從無到有，逐步提升服務質量成關鍵。
聚焦12333標準化規(guī)范化建設，2015年3月，人社部辦公廳印發(fā)《人力資源和社會保障電話咨詢服務規(guī)范》，逐步形成“管理有標準、過程有監(jiān)督、工作有評價、事后有考核”的基本格局。
此后，人社部陸續(xù)開展全國12333優(yōu)秀案例征集、“12333示范單位建設”等活動，立標桿、樹榜樣，將系統(tǒng)內的好做法、好經驗復制推廣。隨著標準化建設和創(chuàng)建活動深入推進，12333咨詢服務機構更加健全、人員更加充實、場地更加合理、渠道更加多樣、制度逐步完善、服務更加規(guī)范。
2016年12月，人社部辦公廳印發(fā)《關于加快推進12333電話咨詢服務事業(yè)發(fā)展的指導意見》，對各地提出加強和改進12333電話服務有關要求，進一步提升服務質量。這一年，12333在全國實現(xiàn)了地市級全覆蓋，成為人社部門服務群眾的重要窗口，全年來電總量也突破1億人次。
憑借專業(yè)性強、集成度高、咨詢服務量大等優(yōu)勢，這根小小的電話線牽動著千家萬戶，也將人社政策送進了千家萬戶。2017年，“12333電話咨詢服務”被列入國家“十三五”規(guī)劃綱要明確提出的國家基本公共服務事項。越來越多群眾足不出戶知曉人社政策，一鍵呼入輕松辦理業(yè)務。
“我是做科研工作的，回國后想在家鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，聽朋友說12333有專門針對留學回國人員的服務，我嘗試撥打了，很快了解到申報創(chuàng)業(yè)類項目需提交的資料，非常方便!”留學回國的重慶市民王先生對12333稱贊不已。
服務大局
發(fā)展人社“便民”服務
22年的發(fā)展歷程，12333始終肩負服務中心、服務大局的重要使命，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，大力發(fā)展便民服務，充當連接黨和人民的民心線、解決群眾急難愁盼的民生線。
如今，12333已經形成多形式、多層次、全方位的人社咨詢服務體系。
一方面，12333的服務范圍不斷拓展，覆蓋了就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會保障、人才人事、勞動關系等人社各業(yè)務領域，是群眾心中名副其實的人社“政策通”。另一方面，服務內容不斷豐富，涵蓋了政策咨詢、信息查詢、辦事指南、在線受理和投訴舉報等全服務流程，群眾撥打一個電話就能解決諸多問題。
為滿足群眾即時咨詢服務的需要，12333的服務時間從“5×8小時”向“7×24小時”延伸。尤其是在新冠疫情防控期間，各地12333創(chuàng)新開設遠程坐席服務，近300個地市人工接聽沒有中斷，在疫情最為嚴重的湖北武漢，12333咨詢員克服重重困難輪流上崗，堅持“7×8小時”不間斷人工電話服務，在特殊時期仍及時提供便捷的咨詢服務。
“今年春節(jié)期間，我們結合往年春節(jié)假期前后咨詢量的動態(tài)變化規(guī)律，科學制定12333值班計劃，滿足群眾‘7×24小時’咨詢需求，讓人社服務在節(jié)日期間‘不打烊’。”西藏自治區(qū)人社廳信息中心工作人員介紹。
在服務手段上，12333包含自助語音、網站、手機App、短信、微信公眾號、抖音等多渠道。每年接聽電話量超過1億次，綜合接通率超過90％，全國咨詢員超過3000人，成為“人社政務服務總客服”。
在延遲法定退休年齡、個人養(yǎng)老金全面實施等重大改革政策發(fā)布后，12333及時發(fā)揮作用。各級12333全員上崗，延長工作時間，安排節(jié)假日值守，暢通線上線下服務，用群眾聽得懂的語言解讀政策、答疑解惑，引導群眾了解改革舉措；同時，及時報送咨詢熱點難點問題和意見建議，為完善配套政策、明確問答口徑提供決策參考，全力保障改革政策平穩(wěn)實施。
線上能咨詢，線下有服務。從2012年起，在3月底設立“12333統(tǒng)一咨詢日”，每年均形成特色活動主題。在這一天，全國12333咨詢員和人社業(yè)務專家深入基層，向群眾宣傳政策、答疑解惑、聽取意見，形成人社惠企便民的良好氛圍。
據悉，2025年“12333統(tǒng)一咨詢日”將在廣西南寧啟動，活動主題是“個人養(yǎng)老金為您添保障”，旨在發(fā)揮12333平臺優(yōu)勢，各地人社部門統(tǒng)一行動，在同一時間大范圍宣傳個人養(yǎng)老金制度，幫助廣大群眾了解政策、增添保障。
“當前，我們正在通過強化部門協(xié)同、加強數(shù)據共享、組織業(yè)務培訓等方式持續(xù)推動12333電話咨詢服務熱線提速提質提效，在“雙號并行”的服務模式下，區(qū)內群眾無論是撥打12333還是12345，都能夠直通話務坐席咨詢人社政策、業(yè)務。”廣西壯族自治區(qū)人社廳信息中心工作人員介紹，2024年，廣西12333電話咨詢服務熱線接聽量超過142萬人次。
創(chuàng)新探索
邁上數(shù)字化智能化之路
作為人社部門服務群眾的重要窗口，12333在發(fā)展過程中主動求變、通過數(shù)據賦能、資源整合、智能驅動等多種方式探索創(chuàng)新，不斷滿足新時代各類人群的不同需求，提供更加精準、便捷的人社服務。
在提供政策咨詢的基礎上，12333積極開通電話辦事服務，為群眾提供查詢信息、修改密碼、預約服務、登記備案、投訴舉報等服務，讓群眾辦事零跑腿、更省心。
依托政務大數(shù)據，12333定位特定群體，通過智能外呼、發(fā)送短信，主動告知政策、提醒辦理事項。其中，面向重點群體，主動打電話，告知就業(yè)幫扶政策，登記求職意愿；面向老年群體，開設老年人專席，為其“量身定制”咨詢服務，給予特殊關懷，提供個性化服務。
“我不會上網，碰到問題就只會打電話，12333的老年服務專席每次都能幫我解決問題。”81歲的江西宜春市民胡奶奶說，上次打熱線電話時突然找不到身份證，咨詢員一直耐心等待，還安撫她不要著急，十分暖心。
AI驅動創(chuàng)新，科技引領未來。面對新一輪科技革命和群眾新期待，12333加快人工智能創(chuàng)新應用步伐。
目前，全國157個地區(qū)開通了智能導航、智能外呼、智能質檢、智能派單、客服助手等智能化應用，智能語音、智能文字客服廣泛應用，為群眾提供全天候智能咨詢。人社部還啟動全國12333智能知識庫建設，探索應用自然語言大模型，打造人機協(xié)同的“AI坐席”，成為人社政策的“解讀人”、群眾辦事的“領路人”、傾聽民意的“知心人”。
在福建廈門，12333咨詢熱線采用人工坐席協(xié)同“AI坐席”創(chuàng)新服務模式，碰上疑難問題時，“AI坐席”能夠自動識別轉接到人工坐席進行解答，實現(xiàn)協(xié)同互補。同時，通過大語言模型上增加可信可控生成技術、知識圖譜的推理技術，提高“AI坐席”回答的準確率，逐漸達到普通人工坐席的平均水平。
22年來，12333已成為人社部門的一張亮麗名片，在宣傳解讀政策、溝通社情民意、化解社會矛盾等方面發(fā)揮了積極作用。每張社保卡上都印有12333號碼，群眾已養(yǎng)成“咨詢人社事，就打12333”的習慣。
站在新發(fā)展階段，12333堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，緊緊圍繞人社事業(yè)發(fā)展中心工作，與12345協(xié)同聯(lián)動，努力提供更加高效優(yōu)質的公共服務，譜寫高質量發(fā)展的新篇章！（楊勤）
