甘肅省社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)中心打造的“甘”心社保·“肅”求即辦——甘肅社保網(wǎng)上留言平臺(tái)于近日上線運(yùn)行。該平臺(tái)通過“云端互動(dòng)、分級響應(yīng)、高效辦理”的模式，精準(zhǔn)對接群眾需求，有效解決社保領(lǐng)域的疑難問題，成為全省群眾獲取社保政策、辦理業(yè)務(wù)、反饋意見的“一站式”服務(wù)窗口。自2月12日運(yùn)行以來，平臺(tái)累計(jì)受理留言咨詢143條，辦結(jié)率達(dá)100%，群眾滿意度超99.5%，極大緩解了傳統(tǒng)熱線電話及線下窗口的咨詢壓力，全省社保類訴求量較同期下降30%，切實(shí)將便民服務(wù)落到實(shí)處。

聚焦民生痛點(diǎn)，搭建高效溝通橋梁

蘭州市民張女士通過平臺(tái)咨詢異地養(yǎng)老保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移問題，次日便收到詳細(xì)的操作指引和所需材料清單，她感慨道：“以前跑社保大廳要排隊(duì)半天，現(xiàn)在動(dòng)動(dòng)手指就能解決問題，太方便了”！平臺(tái)已成為群眾信賴的“社保管家”。社會(huì)保障事關(guān)千家萬戶，政策解讀不清、業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜、訴求反饋渠道不暢等問題長期困擾群眾。為破解這一難題，甘肅省社保中心立足數(shù)字化轉(zhuǎn)型，依托微信公眾號搭建“甘”心社保·“肅”求即辦——甘肅社保網(wǎng)上留言平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“政策咨詢—業(yè)務(wù)指導(dǎo)—意見反饋”全流程線上服務(wù)。群眾只需關(guān)注“甘肅社保”微信公眾號，點(diǎn)擊菜單欄中的“留言”入口，即可隨時(shí)隨地提交問題，社保部門承諾“咨詢類留言3個(gè)工作日辦結(jié)、辦理類留言5個(gè)工作日辦結(jié)”，真正讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。

健全運(yùn)行機(jī)制，確保服務(wù)規(guī)范高效

為確保平臺(tái)運(yùn)行規(guī)范有序，甘肅省社保中心同步出臺(tái)《在線留言咨詢平臺(tái)事項(xiàng)辦理規(guī)程（試行）》，明確“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”原則，構(gòu)建省、市、縣三級聯(lián)動(dòng)機(jī)制。首先精準(zhǔn)分流，責(zé)任到人。平臺(tái)后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)識別留言內(nèi)容，按業(yè)務(wù)類別和屬地劃分，即時(shí)分發(fā)至對應(yīng)層級社保部門。運(yùn)行以來，平臺(tái)未發(fā)生一起因答復(fù)錯(cuò)誤引發(fā)的投訴，專業(yè)性和權(quán)威性獲群眾高度認(rèn)可；針對復(fù)雜問題，平臺(tái)要求承辦部門制定階段性處理計(jì)劃，定期向群眾反饋進(jìn)展，最終實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)追蹤，閉環(huán)管理。

多維功能覆蓋，打造便民服務(wù)新標(biāo)桿

平臺(tái)以“實(shí)用性、便捷性、互動(dòng)性”為核心，設(shè)置三大功能模塊，全面滿足群眾需求。政策咨詢“零距離”，涵蓋養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)等高頻政策問答，通過通俗化解讀幫助群眾“看得懂、用得上”。業(yè)務(wù)辦理“全指導(dǎo)”，針對參保登記、待遇申領(lǐng)、關(guān)系轉(zhuǎn)移等復(fù)雜業(yè)務(wù)，提供分步驟操作指南和材料模板下載，大幅降低辦事門檻。意見反饋“直通車”，廣泛征集群眾對社保服務(wù)的建議，試運(yùn)行期間已采納合理化建議27條，包括優(yōu)化線上繳費(fèi)流程、增設(shè)智能客服等，推動(dòng)服務(wù)持續(xù)升級。同時(shí)，平臺(tái)引入智能語義分析功能，可自動(dòng)識別留言關(guān)鍵詞并推薦問題解答，減少重復(fù)咨詢，群眾可實(shí)時(shí)查詢留言處理進(jìn)度。

減負(fù)增效顯著，構(gòu)建智慧社保新格局

定西市社保中心小王表示：“過去接電話接到嗓子啞，現(xiàn)在通過平臺(tái)分流，我們能更專注地研究政策細(xì)節(jié)，回復(fù)質(zhì)量也提高了。”數(shù)據(jù)顯示，試運(yùn)行期間全省12333社保熱線接聽量下降40%，線下窗口排隊(duì)時(shí)長縮短50%，群眾訴求逐步向線上集約化轉(zhuǎn)移。

“甘”心社保·“肅”求即辦網(wǎng)上留言平臺(tái)的上線，不僅是社保服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要突破，更是踐行“民有所呼、我有所應(yīng)”承諾的生動(dòng)實(shí)踐。下一步將結(jié)合群眾需求和信息技術(shù)發(fā)展，將“甘”心社保·“肅”求即辦——甘肅社保網(wǎng)上留言平臺(tái)接入“甘快辦”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)社保業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”；引入AI智能客服，提供7×24小時(shí)即時(shí)應(yīng)答；依托甘肅人社為民服務(wù)直通車窗口，通過留言大數(shù)據(jù)挖掘高頻問題和“急難愁盼”問題，針對性優(yōu)化政策宣傳和業(yè)務(wù)經(jīng)辦，持續(xù)傾聽民聲、匯聚民智、破解民憂，讓社保服務(wù)更有溫度、更具質(zhì)感。