2023年，西藏人社廳深入實施行風(fēng)建設(shè)提升行動，聚焦群眾關(guān)心的難事，堅持“傾聽民意，服務(wù)民生”理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)能力，著力打造貼心滿意的人社為民服務(wù)“直通車”，2023年接聽來電12萬余個，外呼4.2萬余次，群眾滿意度達(dá)99.9%，“西藏12333”微信公眾號被評選為2023年西藏自治區(qū)民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步模范公眾號，成為群眾身邊的便民線、答疑解惑的咨詢線、化解糾紛的預(yù)防線、溝通信息的橋梁線。

創(chuàng)新服務(wù)深度，著力打造“高效12333”。堅持以標(biāo)準(zhǔn)化為引領(lǐng)，聚焦群眾的操心事、揪心事、煩心事，不斷規(guī)范服務(wù)指南精準(zhǔn)度，依托“12333”微信公眾號和咨詢服務(wù)熱線，通過減環(huán)節(jié)、減時限等方式，使“掌上辦”“電話辦”成為企業(yè)、群眾辦事的主渠道。充分發(fā)揮熱線直接服務(wù)群眾優(yōu)勢，拓展電話受理辦事能力，提供包括社保卡掛失、解掛、領(lǐng)卡啟用等多項社保卡業(yè)務(wù)及群眾最常使用的社保轉(zhuǎn)移、參保信息、養(yǎng)老金收入明細(xì)、養(yǎng)老金調(diào)資明細(xì)、技能提升補(bǔ)貼查詢等功能，讓“12333”熱線在“聽民聲、解民憂、暖民心”方面發(fā)出人社最美聲音。

創(chuàng)新服務(wù)方式，著力打造“暖心12333”。堅持用“直通車”施治“急難愁盼”，設(shè)立7×24小時全天候服務(wù)熱線，組建“政策骨干”隊伍，對接線員進(jìn)行精準(zhǔn)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。開展領(lǐng)導(dǎo)“下基層、接熱線”活動，深度解答企業(yè)最關(guān)心的熱點難點問題，并深度分析研判“急難愁盼”問題來源、業(yè)務(wù)分類、發(fā)生頻次等，深入查擺政策落地和經(jīng)辦服務(wù)中的堵點難點，推動高頻事項提速辦“應(yīng)提盡提”、所有事項簡便辦“應(yīng)簡盡簡”，實現(xiàn)10個“一件事”打包辦、20個高頻事項提速，即辦結(jié)時限壓縮100%，證明材料壓減率96.36%。

創(chuàng)新服務(wù)水平，著力打造“智能12333”。開通智能客服熱線，及時將人社部門最新各類政策法規(guī)、辦事指南、業(yè)務(wù)上傳至智能客服系統(tǒng)菜單，更新完善智能語音答復(fù)內(nèi)容。積極打造智能知識庫，組織收集政策匯編、熱點問題，完善知識庫建設(shè)。開通智能客服監(jiān)控，在線監(jiān)測客服通話質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，情景監(jiān)控與質(zhì)檢分析雙管齊下，提高電話服務(wù)質(zhì)量。自2023年11月底上線以來，共計接聽18257通來電，有效緩解人工座席接線壓力，進(jìn)一步提升12333電話服務(wù)效率。

創(chuàng)新服務(wù)流程，著力打造“專業(yè)12333”。積極探索閉環(huán)式管理模式，健全“12333”工單轉(zhuǎn)辦、督辦工作機(jī)制，暢通訴求渠道，建立“統(tǒng)一受理、按責(zé)交辦、限時辦結(jié)、回訪督辦”環(huán)環(huán)相連的督辦工作流程，實現(xiàn)熱線受理“件件有著落、事事有回音、群眾都滿意”的工作目標(biāo)。以半月報、月報、專報形式，對熱點問題、群眾急難愁盼的問題以及典型案例進(jìn)行細(xì)致分析，還原群眾之聲，為業(yè)務(wù)部門了解民情民意提供決策依據(jù)，推動同類事情快速高效解決。