甘州區(qū)人社為民服務“直通車”啟動運行以來以解決企業(yè)和群眾“急難愁盼”問題為重點，以提供老年人等特殊群體愛心服務為特色，強化組織領導、細化運行措施、優(yōu)化服務流程、深化部門協(xié)作，暢通企業(yè)和群眾反映問題渠道，大力推進人社服務優(yōu)辦快辦，切切實實為群眾解決了一些“急難愁盼”問題。
一、 建專班定制度，保障運行順暢。今年把做好人社服務為民“直通車”工作作為推動人社服務提質(zhì)增效的重要舉措，建立工作專班，研究制定工作方案。 召集科室研究討論，結合實際制定“直通車”運行制度，建立了工作要求、辦理規(guī)范、崗位責任、協(xié)調(diào)聯(lián)動和獎懲五項工作機制，規(guī)范了“直通車”服務事項，“急難愁盼”事項辦理流程，實行局班子成員帶班值班制度，下沉窗口現(xiàn)場辦公，健全了“正常事到常規(guī)窗口辦,疑難問題到人社為民服務‘直通車’辦”的工作機制。 三是建臺賬。建立了《人社為民服務“直通車”“急難愁盼”問題受理臺賬》，實行月通報機制，實時掌握情況，為“直通車”順利運行鋪就高速路。
二、 擴區(qū)域優(yōu)設置，全程幫辦代辦。一是優(yōu)化辦事區(qū)。優(yōu)化區(qū)域設置，重新規(guī)劃，科學設置了咨詢服務區(qū)、綠色通道區(qū)、“急難愁盼”區(qū)等“5個區(qū)域”，專崗受理企業(yè)和群眾“急難愁盼”事項，接待群眾來訪投訴，為老年人、殘疾人等特殊群體提供愛心服務。群眾辦事由第一個窗口咨詢引導區(qū)人員引領分流到常規(guī)業(yè)務窗口辦事，出現(xiàn)特殊情況即轉(zhuǎn)入到下一個窗口急難愁盼反映及信訪受理區(qū)研判解決，實現(xiàn)了群眾辦事環(huán)環(huán)相扣，閉環(huán)管理，全鏈條服務。 二是開設自助區(qū)。加強人社信息化建設，打通人社系統(tǒng)和各業(yè)務板塊的數(shù)據(jù)共享，加快推進社會保障卡“一卡通”創(chuàng)新示范和集成應用，推進線上線下服務有機融合，在人社服務區(qū)，開設自助辦理區(qū)，提供自助服務機等設備，為企業(yè)群眾提供相關事項自主查詢等便捷服務。 三是完善服務區(qū)。不斷完善大廳功能，取號叫號系統(tǒng)、“好差評”系統(tǒng)全部投入使用，統(tǒng)一設置人社窗口各類標識標牌、服務手冊、服務流程、辦事指南。提供飲水機、填單臺、休息區(qū)、政策宣傳欄、便民服務臺等設施設備，營造出高效規(guī)范、舒適便捷的服務環(huán)境，推進人社服務優(yōu)辦快辦。
三、 增效能提速度，優(yōu)化服務流程。一是推廣容缺受理。咨詢窗口現(xiàn)場一次性告知群眾辦事受理條件，對于材料不全的情形，由直通車工作人員鑒定材料的重要性，對于一般性材料缺失，容缺先行受理，后期進行補正； 二是拓展承諾告知。重新梳理規(guī)范服務事項的辦事指南、服務流程和辦事材料，大力壓減申報材料、證明材料，強化部門間的資料共享、數(shù)據(jù)核查和協(xié)同辦理，進一步拓展承諾告知范圍。三是深化 “ 一窗通辦 ” 。持續(xù)深化綜窗受理，推動企業(yè)開辦、企業(yè)招用員工、失業(yè)、退休等10個“一件事”打包辦擴面增量，推動關聯(lián)事項“一口受理”“并聯(lián)辦理”， 實現(xiàn)了打包事項更融合、證明材料更精簡、服務流程更規(guī)范、窗口平臺更優(yōu)化、辦事指南更明晰。
四、 解急難消愁盼，提高服務質(zhì)量。一是打造便民圈。針對群眾企業(yè)“就近可辦、多點可辦”的需求，進一步合理拓展銀行、郵政和基層平臺等服務網(wǎng)點，推動社保卡、參保登記、失業(yè)登記等高頻服務事項下沉，不斷延伸人社服務觸角。同時，動態(tài)調(diào)整新增變化人社政務服務電子地圖，做到線下地點找得準就近辦，線上網(wǎng)址有鏈接便捷辦。對行動不便的群體，依托基層經(jīng)辦力量，積極提供上門服務，打造人社便民服務圈。二是深化協(xié)同辦。建立與民政、教育等其他部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系制度，局內(nèi)部建立各科室單位之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系制度，解決企業(yè)和群眾涉及多家單位的復雜問題；實現(xiàn)群眾“急難愁盼”快速解決、就地解決。 三是著力解急難。進一步暢通群眾反映渠道，接待群眾來訪，處理群眾訴求,確保企業(yè)和群眾“求助有門、受助及時”，倒逼人社常規(guī)窗口提高辦事效率和服務質(zhì)量，促進人社事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
五、 強管理促規(guī)范，提升服務水平。一是制度化。嚴格落實人社服務“雙十條”服務規(guī)范，首問責任制、一次性告知制等十個工作要求和《窗口工作人員考勤管理制度》等工作制度，嚴格紀律要求，切實做到用制度管事管人。 二是高效化。定期對“直通車”工作人員開展業(yè)務技能培訓和服務規(guī)范培訓，高質(zhì)量開辦“人社法治講堂”，常態(tài)化開展“練兵比武”活動，要求服務事項限時辦結，及時答復，全力提升窗口人員業(yè)務能力，做到窗口業(yè)務“一口清”，促進“一人多崗、一專多能”。 三是規(guī)范化。堅持每月一次作風建設、公務禮儀、服務規(guī)范和業(yè)務交流專題培訓，要求窗口人員必須亮明身份，統(tǒng)一工服上崗，在工作中熱情耐心接待辦事群眾，嚴守廉潔底線，自覺接受群眾監(jiān)督和舉報，切實讓群眾感受到人社干部的優(yōu)良作風和優(yōu)質(zhì)服務。（黃紅梅 劉淵清）
