12345熱線都是反映群眾的“急難愁盼”問題。今年以來，貴州省畢節(jié)市納雍縣醫(yī)保局始終堅持把12345熱線辦理工作作為為民服務(wù)、為民解憂的重要抓手，以解決群眾合理訴求為目標，扎實抓好12345熱線辦理工作，確保群眾反映的醫(yī)保問題得到及時、有效解決。

一是高度重視，建立工作機制。明確職責(zé)分工，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、工作人員專人辦的工作格局。在接到12345熱線工單后，迅速分析問題，按照緊急程度和業(yè)務(wù)類型分類處理，將每一個熱線工單明確到具體的承辦股室和責(zé)任人，確保事事有回音，件件有著落。

二是加強溝通，踐行為民服務(wù)。加強與群眾的溝通交流，提升辦理質(zhì)量。辦理人員在辦理過程中，主動與來電群眾聯(lián)系，詳細了解情況，耐心解釋醫(yī)保政策，確保群眾對辦理結(jié)果滿意。同時，定期對已辦結(jié)的工單進行回訪，了解群眾后續(xù)需求，不斷改進工作。

三是總結(jié)梳理，宣傳引導(dǎo)到位。為進一步提高醫(yī)保服務(wù)質(zhì)量水平，納雍縣醫(yī)保局還定期對12345熱線反映的問題進行梳理和分析，總結(jié)熱線反映的問題中的經(jīng)驗教訓(xùn)，查找工作中的不足，不斷完善醫(yī)保政策和服務(wù)流程。同時，針對群眾集中反映的醫(yī)保報銷流程、異地就醫(yī)結(jié)算、醫(yī)保政策解讀等問題，通過優(yōu)化工作流程、加強政策宣傳、開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式，從源頭上減少問題的產(chǎn)生。

截至目前，納雍縣醫(yī)保局收到12345熱線反映問題62個，均已按時辦結(jié)，辦結(jié)率100%，群眾滿意度顯著提升。下一步，納雍縣醫(yī)保局將繼續(xù)以12345熱線為紐帶，不斷提升醫(yī)保服務(wù)水平，為廣大群眾提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的醫(yī)保服務(wù)。（納雍縣人民政府網(wǎng)）